Пожаловаться на интернет магазин

.

Как составить жалобу на интернет-магазин

.

Стремясь сэкономить, мы отправляемся за покупками в интернет-магазины. Однако нередки случаи, когда онлайн-покупка приносит разочарование. Вам могут прислать бракованный товар, другую модель или размер, отказаться обменять некачественную вещь и не вернуть за нее деньги. Что делать в таких ситуациях, рассказали эксперты.

Товары виртуальные, неприятности реальные

Если вы получили товар, не соответствующий заявленным характеристикам на сайте, то естественное желание — его вернуть. Чаще всего мы начинаем с письма или звонка в службу поддержки интернет-магазина. Оптимальный вариант — вам оперативно отвечают, принимают меры, присылают курьера, чтобы забрать неподходящий товар, вернуть деньги или обменять на нужную вещь.

Бывает и так, что продавец начинает отписки в стиле: «Закон о защите прав потребителей» к нам отношения не имеет, так как в юридическом смысле мы не являемся продавцом, а занимаемся посреднической деятельностью. Свои обязательства мы выполнили, так что все претензии по качеству товара направляйте фабрике-производителю, расположенной, например, в Китае по такому-то адресу». Никакого отношения к реальности подобные заявления не имеют.

Другая схема мошенничества — магазины-дублеры. Мошенники берут предоплату и исчезают: товар не доставляют, на письма и звонки не отвечают, деньги не возвращают. Стремясь привлечь покупателей, такие магазины выставляют цены значительно ниже среднерыночных, а после того как получают множество отрицательных отзывов, переезжают на другой сайт и меняют телефоны.

Для решения проблем с интернет-магазинами есть четкий алгоритм действий.

Шаг 1. Официально обратитесь к продавцу

Дмитрий Козлов, руководитель юридического департамента АКИТ, рекомендует сначала попытаться мирно урегулировать возникший спор с самим онлайн-продавцом. Напишите или позвоните владельцам сайта, указав на их ошибку и потребовав принять соответствующие меры. Вполне возможно, произошла нелепая случайность, и проблему можно легко решить.

Потребителю необходимо обеспечить себя доказательствами того, что он намеревался урегулировать данный спор с продавцом в досудебном порядке. Нормы права, на которые вы ссылаетесь в претензии, указывать не обязательно, хотя это будет не лишним.

Не забывайте, что кассовый чек — один из главных документов в вашей борьбе за свои права. «Документом, доказывающим факт передачи денег курьеру интернет-магазина, является кассовый чек. Следует уточнить у интернет-продавца о наличии у курьера данного кассового чека, а также потребовать предоставить вам товарный чек с указанием конкретной модели приобретенного товара. Также необходимо сохранить номер заказа и электронное письмо, что пришло в подтверждение вашего заказа. При оплате товара в кредит или по безналичной форме, продавец обязан подтвердить передачу товара путем составления накладной или акта сдачи-приемки», — отмечает Дмитрий Козлов.

В интернете есть образцы оформления претензий в адрес продавца. Укажите, что если ваши требования не будут удовлетворены, вы направите в суд исковое заявление на продавца, и на него будут возложены соответствующие судебные расходы и компенсации.

В соответствии с законом, в случае взыскания денежных средств с ответчика (исполнителя) через суд потребителю полагается денежная компенсация в размере 50% от удовлетворенных требований. То есть, онлайн-продавец в случае отказа вернуть вам деньги за товар ненадлежащего качества будет вынужден по решению суда заплатить стоимость товара, судебные издержки (оплата услуг юриста в суде), плюс 50% от суммы стоимости и судебных издержек в качестве компенсации.

Шаг 2. Напишите в банк или платежную систему

Если договориться с магазином не получается, можно отправить официальную жалобу в представительство электронной платежной системы, через которую вы оплачивали свои покупки в интернете, или банк, по карте которого производили расчет.

У Visa и MasterCard есть процедура «возвратный платеж» (chargeback), которая предполагает возможность опротестования вашей транзакции в счет покупателя и возвращение вам средств, в случае если товар не соответствует описанию или вовсе не был доставлен.

Чтобы повысить шансы на успех, желательно подать заявление на возврат как можно раньше и приложить к нему максимум доказательств (скриншоты покупки, емейл переписка, смс, фото).

«Если оплата была совершена с банковской карты, можно запросить выписку по счету на день покупки, если через электронные деньги, то можно направить запрос в эту организацию. Подтверждать оплату при обращении в прокуратуру или Роспотребнадзор не обязательно, только если вы обратитесь в суд», — рассказывает Алексей Кузнецов, адвокатское бюро «Бубнов и партнеры».

Шаг 3. Отправьте жалобу в прокуратуру

«Если переговоры не помогают, необходимо направлять письменную претензию на юридический адрес продавца, а также жалобы в прокуратуру (можно в Генеральную прокуратуру РФ, если точно не уверены, какая вам необходима), — разъясняет Алексей Кузнецов.

Как пожаловаться на интернет магазин?

— Претензия — в организацию, жалоба — в контролирующие органы. В „шапке“ претензии/жалобы нужно указать кому и от кого она направляется, в тексте — все обстоятельства произошедшего, а также какие нарушения на ваш взгляд допустил продавец. Просите провести проверку вышеуказанных фактов в соответствии с компетенциями того государственного органа в который вы обращаетесь».

Шаг 4. Обратитесь в Роспотребнадзор

Можно обратиться с жалобой в Роспотребнадзор о нарушении прав потребителя с просьбой принять меры в отношении недобросовестного интернет-магазина.

Шаг 5. Напишите исковое заявление в суд

Если предыдущие действия не помогли, обращайтесь в суд. В силу положений Налогового кодекса РФ, споры по защите прав потребителей госпошлиной не облагаются. Кроме того, вы имеете право обратиться в суд по месту жительства (ст. 17 Закона «О защите прав потребителей»).

.

.

ОБРАЩЕНИЕ С ЖАЛОБОЙ В РОСПОТРЕБНАДЗОР

Перед тем как пролистать эту страницу и воспользоваться образцом, не поленитесь и прочитайте следующие несколько строк!

Во-первых, ознакомьтесь со статьей «Как обратиться с жалобой в Роспотребнадзор (изменения в законодательстве 01.01.2017)». Дело в том, что перед предъявлением жалобы в Роспотребнадзор, вы обязательно должны обратиться с письменной претензией нарушителю прав. И только в том случае, если вам отказано, вы вправе обратиться в Роспотребнадзор.

Во-вторых, если вы хотите обратиться с жалобой в Роспотребнадзор (Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека) вы должны задать себе вопрос «Для чего это нужно?»

  • Если это делается с целью наказать продавца (исполнителя), создать ему неприятности и дополнительную головную боль, то текст жалобы не имеет особого значения, то есть она пишется в свободной форме. Роспотребнадзор из самого факта обращения будет обязан  отреагироватьна жалобу, как минимум, провести документарную проверку потенциального нарушителя, затребовав у него необходимые документы. Также Роспотребнадзор может выйти и на внеплановую проверку.

     

  • Если вы хотите «добиться справедливости» и с помощью Роспотребнадзора заставить продавца (исполнителя) удовлетворить ваши требования (например, вернуть деньги) вы должны учесть следующее:

1.    С целях эффективности разрешения вашей ситуации жалоба в Роспотребнадзор должна подаваться наряду с предъявлением письменной претензии самому продавцу (исполнителю).

Как правильно написать жалобу на интернет — магазин

См. подробнее «Как правильно составить претензию», «Как вручить претензию»;
2.    Если вы столкнулись с недобросовестным продавцом, у которого установка заранее на отказ в удовлетворении ваших требований, обращение в Роспотребнадзор желаемого результата не даст.
3.    Самое страшное (для продавца), что может сделать Роспотребнадзор в отношении нарушителя это возложить на него административную ответственность в виде штрафа, размер которого варьируется в пределах 3 000 рублей.

Поэтому зачастую случается, что продавцу проще заплатить штраф, чем возвращать деньги потребителю.
4.    Обязать продавца вернуть деньги (понудить к чему-либо) может только суд.
5.    Подавая жалобу в Роспотребнадзор готовьтесь отслеживать его действия, поскольку часто бывают случаи, когда жалоба передается на рассмотрение вместо отдела по защите прав потребителей в отдел по коммунальной гигиене и т.п.
6.    Чем грамотнее будет составлена жалоба в Роспотребнадзор, тем сложнее будет Роспотребнадзору направить вам «отписку».
7.    Имеющийся у вас договор может содержать условия, ущемляющие права потребителя, что дает дополнительное основание для наложения штрафа на продавца. Определить такие условия может только юрист по защите прав потребителей.
8.    Для составления жалобы в Роспотребнадзор вы можете обратиться к юристу по защите прав потребителей по телефону 8 (495) 518-44-66, 8 (495) 227-84-03.

Таким образом, не стоит возлагать все надежды на Роспотребнадзор.
Подробнее о полномочиях Роспотребнадзора и о том, как подать жалобу в Роспотребнадзор читайте «Роспотребнадзор как защита прав потребителей».
Приведенный ниже образец содержит общие фразы, недостаточные для тех случаев, когда требуется юридический анализ документов и составление грамотной жалобы в Роспотребнадзор.

 

ОБРАЗЕЦ ЖАЛОБЫ В РОСПОТРЕБНАДЗОР

В Управление Роспотребнадзора по г. Москве
г. Москва, Графский переулок, д.4/9

От Ф.И.О., адрес заявителя

Наименование юридического лица (ИП) на которого подается жалоба

ЖАЛОБА

«___» ________ 20__ года я приобрел (заключил договор) у (наименование продавца/исполнителя) ________________________ (указать предмет договора).
В процессе эксплуатации (выполнения работ) мню было обнаружено следующее: _____________________ (указать суть жалобы (кратко, изложив хронологию событий)).
Считаю, что (наименование продавца) нарушило мои права как потребителя.
Далее желательно указать норму права, на которой вы основываете свои доводы.
В соответствии с п.

5.1.2. Положения о Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека Роспотребнадзор осуществляет федеральный государственный надзор за соблюдением законов и иных нормативных правовых актов Российской Федерации, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей.
Согласно п. 5.9 Положения Роспотребнадзор осуществляет в установленном порядке проверку деятельности юридических лиц, индивидуальных предпринимателей и граждан по выполнению требований законодательства Российской Федерации в области защиты прав потребителей, а также технических регламентов, государственный контроль (надзор) за соблюдением требований которых возложен на Службу.
В случае выявления правонарушения Роспотребнадзор пресекает факты нарушения законодательства Российской Федерации в установленной сфере деятельности, а также применять предусмотренные законодательством Российской Федерации меры ограничительного, предупредительного и профилактического характера, направленные на недопущение и (или) ликвидацию последствий нарушений юридическими лицами и гражданами обязательных требований в установленной сфере деятельности.
Согласно п.

26 Приказа Роспотребнадзора от 16.07.2012 N 764 основанием для проведения внеплановой проверки является поступление в Роспотребнадзор или его территориальный орган обращения и заявления граждан нарушение прав потребителей (в случае обращения граждан, права которых нарушены)
В соответствии с Приказом  исполнение государственной функции включает в себя принятие мер по результатам проверки деятельности юридических лиц, индивидуальных предпринимателей и граждан по выполнению требований санитарного законодательства, законодательства Российской Федерации в области защиты прав потребителей.
Согласно п. 5.12 Положения Роспотребнадзор обеспечивает своевременное и полное рассмотрение обращений граждан, принимает по ним решения и направляет заявителям ответы в установленный законодательством Российской Федерации срок;
Согласно п. 1 ст. 12 Закона «О порядке рассмотрения обращений граждан в РФ» письменное обращение, поступившее в государственный орган рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения.

Считаю, что действия продавца образуют состав административного правонарушения, предусмотренного КоАП РФ.
На основании вышеизложенного прошу:
1.    Привлечь (наименование) к административной ответственности в порядке, установленном действующим законодательством.
2.    Направить ответ в течение 30 дней о проведенных мероприятиях в отношении (наименование) по адресу указанному в настоящей жалобе в порядке, предусмотренном ст. 12 Закона «О порядке рассмотрения обращений граждан в РФ».

Приложение (если имеется).
Дата.
Подпись.

< НазадВперёд >

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *