Регистрация книги жалоб и предложений

.

Совершая покупки в продуктовых магазинах, аптеках и других учреждениях торговли клиенты часто сталкиваются с нарушениями законодательства: просроченные продукты, хамство, несоответствие цен на ценниках.

Один из действенных и быстрых способов донести об ущемлении прав покупателя руководству организации и контролирующим органам — правильно написать жалобу в «Книгу отзывов и предложений» заведения. Она в обязательном порядке должна быть в любой точке торговой сети, общественного питания или бытового обслуживания.

Как оставить жалобу

Чтобы написать жалобу, претензию или отзыв в книгу жалоб, необходимо следующее:

  1. В уголке потребителя отыскать книгу жалоб и убедиться в ее достоверности: наличие всех данных о заведении, подписей и печатей, нумерации листов. Если книга в уголке потребителя отсутствует (что является нарушением правовых норм), попросить ее у сотрудников или управляющего учреждения.
  2. На чистом листе для претензий поставить число. От своего имени написать претензию с требованиями. Как правило, требования начинаются со слова «Прошу…» или «Прошу принять меры…».
  3. После письменного обращения обязательно поставить подпись, указать контактные данные: адрес, телефон или адрес электронной почты. Анонимные жалобы не рассматриваются.

Пример претензии в книге жалоб:

«При посещении магазина 5 мая 2015 года на полках были обнаружены продукты с истекшим сроком реализации в огромном количестве. Просроченные товары были в молочном отделе, а именно:

  • молоко ТМ «Любимое со сроком годности 27.04.2015-03.05.2015;
  • творог ТМ «Хуторок» со сроком годности 22.03.2015-01.05.2015;
  • сметана ТМ «Добрыня» — 18.03.2015-01.05.2015.

Прошу принять меры.

5 мая 2015      Савельева Галина Степановна  подпись

 Телефон для контактов: 7816659 (электронный или почтовый адрес)» .

Требования к написанию

Любая жалоба пишется в произвольной форме. Но чтобы она возымела должный эффект на нарушителей прав потребителей, необходимо знать некоторые моменты  ее оформления.

  1. Деловой стиль обращения.

    Книга жалоб и предложений

    Чтобы руководство предприятия рассмотрело обращение и предприняло соответствующие меры по нему, необходимо придерживаться официального стиля.

  2. Отсутствие эмоций. Обращение пишется без оскорблений, без угроз в сторону персонала и имущества заведения.
  3. Факты и только факты. В претензии описываются только случившиеся события.
  4. Аргументы. Необходимо ссылаться на правовую базу (законы и другие нормативные акты), подтверждающие обоснованность претензий. Благодаря этому управляющий состав заведения увидит не только грамотность посетителя, но и, скорей всего, решит вопрос в пользу покупателя.
  5. Правильный объем. Слишком короткие претензии, скорей всего не помогут раскрыть суть всей проблемы. Но и в длинной жалобе, наполненной ненужными сведениями, можно потерять суть вопроса.
  6. Грамотное составление. Отсутствие ошибок только усилит общий эффект от написанной претензии.

Сроки и порядок рассмотрения

На протяжении двух дней руководство магазина или другого предприятия должно рассмотреть и изучить запись в книге жалоб и на обратной стороне заявления поставить отметку о предпринятых мерах. А также в пятидневный срок уведомить покупателя письменно или в электронной форме о мерах, предпринятых для исполнения его требований.

Если для устранения недостатков, указанных посетителем в жалобе, требуется больше пяти дней,  управляющий учреждения устанавливает необходимый срок, но не больше 15 дней. О чем также делается запись в книге отзывов.

В случае, когда руководство компании в пятнадцатидневный срок не сделало отметки в книге жалоб на претензию покупателя, у потребителя есть все основание подать жалобу на заведение в Роспотребнадзор.

Важно! Сотрудники магазина обязаны выдавать книгу жалоб по первому требованию покупателя. Если продавцы отказываются, покупатель имеет право обратиться в правоохранительные органы с жалобой на неправомерные действия торговой точки. По факту заявления будет проведена проверка и собственнику магазина, согласно КоАП РФ, грозит административное наказание.

Видео: скандал в аптеке

Книга жалоб и предложений

Книга отзывов и предложений является инструментом отчётности на предприятиях розничной торговли и сферы услуг. Книга должна быть пронумерована, прошнурована, заверена подписью предпринимателя и скреплена печатью (при наличии). Текст инструкции размещается на начальных страницах. Книга регистрируется в компетентных ведомствах. В каждом муниципальном образовании они различны, и указываются в инструкции по ведению Книги.

Книга жалоб и предложений находится в специальном открытом футляре на видном и доступном для покупателей (посетителей) месте и предъявляется покупателям по первому требованию.

Покупателю (посетителю), желающему внести запись в Книгу жалоб и предложений, должны быть созданы для этого необходимые условия (предоставлены ручка или карандаш, стол, стул). Запрещается требовать от заявителей предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, замечания.

Работник магазина (предприятия общественного питания), действия которого вызвали жалобу, должен немедленно сообщить об этом администрации магазина (предприятия общественного питания) и представить письменное объяснение по содержанию жалобы.

Руководитель предприятия или его заместитель обязаны в двухдневный срок рассмотреть внесенную в Книгу жалоб и предложений запись, внимательно разобраться в существе вопроса, принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе предприятия или осуществлению приемлемых предложений.

Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих органов должностные лица делают в книге отзывов и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес.

Копии ответов потребителям должны храниться у Генерального директора в специальном деле до конца текущего года.

Записи потребителей и других лиц в книге отзывов и предложений с целью оправдания действий работника, на которого поступила жалоба, подлежат проверке и принимаются во внимание только при подтверждении изложенных фактов.

В случае если для принятия мер по устранению отмеченных потребителем недостатков или осуществлению его предложений требуется более пяти дней, должностными лицами устанавливается необходимый срок (но не более 15 дней), о чем делается в книге отзывов и предложений соответствующая отметка.

Генеральный директор или назначенные им должностные лица обязаны не реже одного раза в квартал проверять правильность ведения книг отзывов и предложений на всех филиалах и иных обособленных подразделениях предприятия.

Изъятие Книги жалоб и предложений из торгового предприятия вышестоящими и другими организациями для проверки, снятия копий и других целей не допускается.

Книга жалоб и предложений является документом строгой отчетности и не может списываться до ее заполнения.

Не полностью заполненная в предприятии в течение года Книга жалоб и предложений продлевается на следующий год, о чем выдавшая ее организация делает соответствующую запись в книге.

В данном материале мы рассмотрим, каким образом торговая организация (продавец) реагирует на жалобы покупателей, отраженные в книге отзывов (жалоб) и предложений.

Продавец обязан вести книгу отзывов и предложений, в которую покупатели (посетители) записывают жалобы, предложения и замечания. Книга отзывов и предложений предоставляется покупателю по его требованию (п. 8 Правил, утв. Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55).

Порядок ведения книги отзывов и предложений, в том числе рассмотрение жалоб потребителей, регулируется на региональном уровне. Например, в г. Москве порядок ведения книги отзывов и предложений регламентируется п. 15 Методических указаний, утв. распоряжением Департамента потребительского рынка и услуг г. Москвы от 30.05.2003 N 31. 

Требования к оформлению и регистрации книги отзывов и предложений

В г. Москве книга отзывов и предложений регистрируется в управе района в специальном журнале.

Книга отзывов и предложений должна быть пронумерована, прошнурована и заверена подписью руководителя, печатью организации (индивидуального предприятия).

На начальных листах книги отзывов и предложений должны быть предусмотрены: текст Инструкции по ее ведению, адреса и телефоны юридического лица или индивидуального предпринимателя, Госторгинспекции, Департамента потребительского рынка и услуг г. Москвы, префектуры административного округа и управы района г. Москвы (п. п. 15.3, 15.4 Методических указаний). 

Условия для внесения записи в книгу отзывов и предложений

Покупателю, желающему внести запись в книгу отзывов и предложений, должны быть созданы для этого необходимые условия (предоставлены ручка, стол, стул). Запрещается требовать от заявителей предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, замечания (п. 15.5 Методических указаний).

Порядок рассмотрения жалоб покупателей в книге отзывов и предложений

Администрация организации торговли обязана в двухнедельный срок рассмотреть внесенную в книгу отзывов и предложений запись, внимательно разобраться в существе вопроса и принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе организации или осуществлению приемлемых предложений (п.

Нужно ли бизнесмену ИП заводить книгу отзывов и предложений?

15.7 Методических указаний).

Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих органов администрация делает в книге отзывов и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес (п. 15.8 Методических указаний).

В случае если для принятия мер по устранению отмеченных покупателем недостатков или осуществлению его предложений требуется более пяти дней, администрация организации устанавливает необходимый срок (но не более 15 дней), о чем делается в книге отзывов и предложений соответствующая отметка (п. 15.9 Методических указаний).

Примечание. Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя установлены ст. 22 Закона от 07.02.1992 N 2300-1.

Ситуация: Как рассматриваются жалобы потребителей в книге жалоб и предложений? («Электронный журнал «Азбука права», 2016) {КонсультантПлюс}

Все новости Респекта

Должна ли быть книга отзывов и предложений в крупных сервисных центрах и если да, то в какой форме?

Такой неожиданный вопрос был задан мне в короткий промежуток времени сразу несколькими большими сервисными центрами по обслуживанию дорогой автотехники. А тем, в свою очередь, вопрос о причинах отсутствия такой книги задавали проверяющие в ходе проверок, согласно федеральному закону от 26.12.2008. №  294-ФЗ«О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля(надзора) и муниципального контроля».

Заказчиками обслуживания были как физические лица, для семейных целей, так и юридические лица для предпринимательских целей.

Честно говоря, вопрос поставил меня в тупик. Я знал, что книги жалоб еще с советских времен находились в магазинах и находятся во многих торговых точках сейчас. Но это касалось торговли, защиты прав потребителей, темой, далекой от меня. Но здесь крупные фирмы, большая стоимость техники, ее обслуживания. Пришлось разобраться с вопросами: необходима ли как таковая жалобная книга в наше время для предприятий в сфере оказания услуг(не торговли, не магазины)? Имеется ли установленная в нормативном порядке форма такой книги?

Выяснилось следующее:

Как известно, услуги по сервису, да и любые услуги потребителям, оказываются в соответствии с частью второй Гражданского Кодекса РФ. В частности, ст. 730 ГК РФ устанавливает, что к отношениям по договору бытового подряда, не урегулированным ГК РФ, применяются законы о защите прав потребителей и иные правовые акты, принятые в соответствии с ними. Так как в Кодексе нет никакого упоминания о книгах жалоб, предложений, то обращаемся соответственно к соответствующим законам, на которые ссылается ст. 730 ГК РФ. Таким актом является закон Российской Федерации«О защите прав потребителей» от 07.02.1992.№  2300-I. Я полагал, что если книга жалоб обязательна для ведения исполнителями услуг, то эта обязанность содержится в нормах указанного закона, но к моему удивлению, никакого упоминания об этом закон не содержит. Само по себе странное обстоятельство. Статьи 8-10 закона подробно расписывают информацию, предоставляемую потребителю и в трех обширных статьях не нашлось места даже для упоминания о книге предложений. Пришлось двинуться дальше. Согласно ст. 39.1 закона Российской Федерации«О защите прав потребителей» правила оказания отдельных видов услуг, выполнения отдельных видов работ потребителям устанавливаются Правительством РФ.

В целом ряде этих правил содержится норма, что«Исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по требованию»(п. 6 Правил оказания услуг, по реализации туристского продукта).

Это следующие правила:

Таким образом, Исполнитель, оказывая услуги, перечисленные в Правилах, поименованных выше, обязан вывешивать на видном месте Книгу отзывов и предложений. За нарушение — штраф в размере до 40 000 рублей для юридических лиц, согласно ст. 14.5.«Продажа товаров, выполнение работ либо оказание услуг при отсутствии установленной информации либо неприменение в установленных федеральными законами случаях, контрольно-кассовой техники» Кодекса РФ«Об административных правонарушениях» от 30.12.2001.

Однако, в не меньшем количестве правил, утвержденных все тем же Правительством РФ, не содержится обязанности Исполнителя иметь книгу отзывов.

Это следующие правила:

Логика Правительства в такой избирательности не поддается никакому объяснению. Либо для всех видов деятельности обязывать вести Книгу отзывов или отменить ее ведение вообще. Почему «Оказания услуг подвижной связи» утвержденные Правительства РФ от 25 мая 2005 г. N 328 обязывают вести Книгу отзывов, а «Оказания универсальных услуг связи» утвержденные Правительства РФ от 21 апреля 2005 г. N 241 не содержат такой обязанности. Почему один и тот же орган, в одно и то же время издает два разных правовых предписания в аналогичных сферах? Не понятно и не мотивировано.

Кроме того, название этой книги в основной массе правил одинаково —«Книга отзывов и предложений». Однако не всегда книга именуется именно так. Например, в «Оказания услуг по перевозке пассажиров, багажа, грузов для личных(бытовых) нужд на внутреннем водном транспорте» утвержденных

Исполнителю необходимо четко соблюдать название и не смешивать их: книга жалоб или книга отзывов,- иначе будут основания проверяющим органам привлечь нарушителя к административной ответственности.

В настоящее время существует целый ряд нормативных актов, изданных в СССР, формально не отмененных и этими актами предусмотрено ведение книги жалоб.

5 основных правил ведения книги отзывов и предложений на предприятии

Например: Правила организации пассажирских перевозок на автомобильном транспорте(утверждены приказом Минтранса РСФСР от 31.12.1981. №  200) Приложением 25 которых утверждена Книга жалоб и предложений, Приказ Министерства здравоохранения СССР от 12.12.1974. №  1102«Об утверждении Инструкции о Книге жалоб и предложений в аптечных учреждениях», Приказ министерства жилищно-коммунального хозяйства РСФСР от 04.08.1981. №  420«Об утверждении и введении в действие „Правил технической эксплуатации гостиниц и их оборудования“. Полагаю, что не отмененный надлежащим порядком нормативный акт согласно ст. 4 Федерального закона №  15-фз от 26.01.1996. „О введении в действие части второй Гражданского кодекса РФ“ применяется в части, не противоречащей действующему законодательству. Обязанность вести книгу жалоб, предусмотренная советскими актами, нельзя расценить как противоречащую российским актам, в которых такой обязанности нет. и соответственно книга жалоб должна быть у Исполнителя.

Теперь перейдем к ответу на вопрос, а есть ли утвержденная форма книги отзывов. Существующие Правила, изданные в соответствии с законом „О защите прав потребителей“ только предусматривают обязанность ведения такой книги, но ее форму, содержание не определяют. Данное обстоятельство зачастую вызывает затруднение у сотрудников Исполнителя: где взять книгу, как ее оформить, какие должны быть в ней записи и как их делать?

Решение этих вопросов можно найти в применении Приказа министерства торговли РСФСР от 28.09.1973. №  346 „Об утверждении инструкции о книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания“. Данным приказом введена в действие форма самой книги и инструкция по ее ведения, утвержденные Приказом министерства торговли СССР от 23.07.1973. №  139. Данным нормативным актом все очень подробно и ясно расписано, как составляется, ведется книга, приведены ее формы. Этот приказ №  346 не отменен и согласно ст. 4 Федерального закона №  15-фз от 26.01.1996. может применяться и предприятиями по оказанию услуг.

За основу можно принять и более поздний нормативный акт — Приказ Федеральной службы судебных приставов от 24.11.2011. №  539 „Об утверждении Положения о Книге отзывов и предложений“.

Судебная практика ссылается на Приказ министерства торговли РСФСР от 28.09.1973. №  346, что подтверждает его актуальность в настоящее время(Постановление ФАС МО от 22.05.12. №  Ф05-4636/12).

Таким образом, необходимо сделать следующие выводы. Сервисным центрам(как и другим Исполнителям услуг) необходимо иметь Книгу отзывов и предложений(книгу жалоб), когда такая обязанность предусмотрена советскими или российскими нормативными актами. Форму книги возможно разработать самостоятельно, а можно воспользоваться Приказом от 28.09.1973. №  346 или Приказом от 24.11.2011. №  539.

unknown 15 БЧЗХУФБ 2005 ЗПДБ  

оХЦОП МЙ ТЕЗЙУФТЙТПЧБФШ ЦБМПВОХА ЛОЙЗХ РП ОПЧЩН РТБЧЙМБН?

фХФ УПВТБМУС ОБРЙУБФШ ЦБМПВХ Ч НБЛДПОБМШДУЕ, ЧУХЮЙМЙ НОЕ МЙЫОАА ЛБТФПЫЛХ. юБУФП ВЩЧБЕФ РТПУЙЫШ НБМЕОШЛХА — ДБАФ ПВЩЮОХА, Б ЧНЕУФП ПВЩЮОПК ВПМШЫХА.
ч ПВЭЕН ЦБМПВХ ОБРЙУБМ, Б УНПФТА — ЛОЙЗБ ПФЪЩЧПЧ Й РТЕДМПЦЕОЙК ОЕ ЪБТЕЗЙУФТЙТПЧБОБ. лБЛ ТБОЕЕ ЧЙДЕМ Ч ДТХЗЙИ НЕУФБИ — ЕЈ Ч ХРТБЧЕ ТЕЗЙУФТЙТХАФ. чЩУЛБЪБМ НЕОЕДЦЕТХ, Б ПОБ НОЕ Ч ПФЧЕФ — НПМ ОПЧЩЕ РТБЧЙМБ РПЪЧПМСАФ ОЕ ТЕЗЙУФТЙТПЧБФШ. нЩ ПДОП ВПМШЫПЕ РТЕДРТЙСФЙЕ Й РПЬФПНХ НЩ ОЕ ТЕЗЙУФТЙТХЕН.

чПФ Й ДХНБА, ЪОБОЙК НОЕ ОЕ ИЧБФБЕФ ЮЕЗП ВЩ РПЮЙФБФШ ЙЪ ЪБЛПОПФЧПТЮЕУФЧБ Й РПДЪБЛПООЩИ БЛФПЧ? й РТБЧДБ МЙ ЬФП?

дПВБЧМЕОП 17.08.2005:
уХФШ ЧПРТПУБ УПУФПЙФ Ч ФПН ЮФПВЩ ХЪОБФШ ЮФП ЪБ ОПЧЩЕ РТБЧЙМБ ЙМЙ ЙИ ОЕФ Й НЕОС ПВНБОХМЙ.

зЕОБ 17 БЧЗХУФБ 2005 ЗПДБ

30 25

нЕФПДЙЮЕУЛЙЕ ХЛБЪБОЙС РП ПТЗБОЙЪБГЙЙ Й ПУХЭЕУФЧМЕОЙА ТПЪОЙЮОПК ФПТЗПЧМЙ Ч ЗПТПДЕ нПУЛЧЕ (ХФЧ. дЕРБТФБНЕОФПН РПФТЕВЙФЕМШУЛПЗП ТЩОЛБ Й ХУМХЗ ЗПТПДБ нПУЛЧЩ)
(фЕЛУФ НЕФПДЙЮЕУЛЙИ ХЛБЪБОЙК ПРХВМЙЛПЧБО Ч ЦХТОБМЕ «нПУЛПЧУЛЙК ТЩОПЛ Й ХУМХЗЙ», 2003 З., N 6)

15. рПТСДПЛ ЧЕДЕОЙС лОЙЗЙ ПФЪЩЧПЧ Й РТЕДМПЦЕОЙК

15.1. рТПДБЧЕГ ПВСЪБО ЙНЕФШ лОЙЗХ ПФЪЩЧПЧ Й РТЕДМПЦЕОЙК, ЛПФПТБС РТЕДПУФБЧМСЕФУС РПЛХРБФЕМА РП ЕЗП ФТЕВПЧБОЙА.
15.2. лОЙЗБ ПФЪЩЧПЧ Й РТЕДМПЦЕОЙК СЧМСЕФУС ДПЛХНЕОФПН УФТПЗПК ПФЮЕФОПУФЙ Й ОЕ НПЦЕФ УРЙУЩЧБФШУС ДП ЕЕ ЪБРПМОЕОЙС.
15.3. лОЙЗБ ПФЪЩЧПЧ Й РТЕДМПЦЕОЙК ТЕЗЙУФТЙТХЕФУС Ч ХРТБЧЕ ТБКПОБ Ч УРЕГЙБМШОПН ЦХТОБМЕ РП УМЕДХАЭЕК ЖПТНЕ:

N оБЙНЕОПЧБОЙЕ, дБФБ ЧЩДБЮЙ жйп рПДРЙУШ
Р/Р НЕУФП ОБИПЦДЕОЙС РПМХЮБФЕМС РПМХЮБФЕМС
РТЕДРТЙСФЙС
(АТЙДЙЮЕУЛПЗП
МЙГБ ЙМЙ
ЙОДЙЧЙДХБМШОПЗП
РТЕДРТЙОЙНБФЕМС)

оБ ОБЮБМШОЩИ МЙУФБИ лОЙЗЙ ПФЪЩЧПЧ Й РТЕДМПЦЕОЙК ДПМЦОЩ ВЩФШ РТЕДХУНПФТЕОЩ: ФЕЛУФ йОУФТХЛГЙЙ РП ЧЕДЕОЙА ЛОЙЗЙ ПФЪЩЧПЧ Й РТЕДМПЦЕОЙК, БДТЕУБ Й ФЕМЕЖПОЩ АТЙДЙЮЕУЛПЗП МЙГБ ЙМЙ ЙОДЙЧЙДХБМШОПЗП РТЕДРТЙОЙНБФЕМС, зПУФПТЗЙОУРЕЛГЙЙ, дЕРБТФБНЕОФБ РПФТЕВЙФЕМШУЛПЗП ТЩОЛБ Й ХУМХЗ ЗПТПДБ нПУЛЧЩ, РТЕЖЕЛФХТЩ БДНЙОЙУФТБФЙЧОПЗП ПЛТХЗБ Й ХРТБЧЩ ТБКПОБ ЗПТПДБ нПУЛЧЩ.
15.4. лОЙЗБ ПФЪЩЧПЧ Й РТЕДМПЦЕОЙК ДПМЦОБ ВЩФШ РТПОХНЕТПЧБОБ, РТПЫОХТПЧБОБ, ЪБЧЕТЕОБ РПДРЙУША ТХЛПЧПДЙФЕМС Й РЕЮБФША ПТЗБОЙЪБГЙЙ (ЙОДЙЧЙДХБМШОПЗП РТЕДРТЙОЙНБФЕМС).
15.5. рПЛХРБФЕМА, ЦЕМБАЭЕНХ ЧОЕУФЙ ЪБРЙУШ Ч лОЙЗХ ПФЪЩЧПЧ Й РТЕДМПЦЕОЙК, ДПМЦОЩ ВЩФШ УПЪДБОЩ ДМС ЬФПЗП ОЕПВИПДЙНЩЕ ХУМПЧЙС (РТЕДПУФБЧМЕОЩ ТХЮЛБ, УФПМ, УФХМ). ъБРТЕЭБЕФУС ФТЕВПЧБФШ ПФ ЪБСЧЙФЕМЕК РТЕДЯСЧМЕОЙС ЛБЛЙИ-МЙВП МЙЮОЩИ ДПЛХНЕОФПЧ ЙМЙ ПВЯСУОЕОЙС РТЙЮЙО, ЧЩЪЧБЧЫЙИ ОЕПВИПДЙНПУФШ ОБРЙУБОЙС ЦБМПВЩ, РТЕДМПЦЕОЙС, ЪБНЕЮБОЙС.
15.6. тБВПФОЙЛ РТЕДРТЙСФЙС ФПТЗПЧМЙ, ДЕКУФЧЙС ЛПФПТПЗП ЧЩЪЧБМЙ ЦБМПВХ, ДПМЦЕО ОЕНЕДМЕООП УППВЭЙФШ ПВ ЬФПН БДНЙОЙУФТБГЙЙ РТЕДРТЙСФЙС Й РТЕДУФБЧЙФШ РЙУШНЕООПЕ ПВЯСУОЕОЙЕ РП УПДЕТЦБОЙА ЦБМПВЩ.
15.7.

У кого должна быть книга отзывов, жалоб и предложений, нюансы ее оформления

бДНЙОЙУФТБГЙС РТЕДРТЙСФЙС ФПТЗПЧМЙ ПВСЪБОБ Ч ДЧХИОЕДЕМШОЩК УТПЛ ТБУУНПФТЕФШ ЧОЕУЕООХА Ч лОЙЗХ ПФЪЩЧПЧ Й РТЕДМПЦЕОЙК ЪБРЙУШ, ЧОЙНБФЕМШОП ТБЪПВТБФШУС Ч УХЭЕУФЧЕ ЧПРТПУБ Й РТЙОСФШ ОЕПВИПДЙНЩЕ НЕТЩ Л ХУФТБОЕОЙА ПФНЕЮЕООЩИ ОЕДПУФБФЛПЧ Й ОБТХЫЕОЙК Ч ТБВПФЕ РТЕДРТЙСФЙС ЙМЙ ПУХЭЕУФЧМЕОЙА РТЙЕНМЕНЩИ РТЕДМПЦЕОЙК.
15.8. дМС УЧЕДЕОЙС МЙГБ, ОБРЙУБЧЫЕЗП ЦБМПВХ, Й ЛПОФТПМЙТХАЭЙИ ПТЗБОПЧ БДНЙОЙУФТБГЙС ДЕМБЕФ Ч лОЙЗЕ ПФЪЩЧПЧ Й РТЕДМПЦЕОЙК ОБ ПВПТПФОПК УФПТПОЕ ЪБСЧМЕОЙС ПФНЕФЛХ П РТЙОСФЩИ НЕТБИ Й Ч РСФЙДОЕЧОЩК УТПЛ Ч ПВСЪБФЕМШОПН РПТСДЛЕ ОБРТБЧМСЕФ РЙУШНЕООЩК ПФЧЕФ ЪБСЧЙФЕМА, ХЛБЪБЧЫЕНХ УЧПК БДТЕУ.
лПРЙЙ ПФЧЕФПЧ РПЛХРБФЕМСН ИТБОСФУС Х БДНЙОЙУФТБГЙЙ РТЕДРТЙСФЙС Ч УРЕГЙБМШОПН ДЕМЕ ДП ЛПОГБ ФЕЛХЭЕЗП ЗПДБ.
ъБРЙУЙ РПЛХРБФЕМЕК Й ДТХЗЙИ МЙГ Ч лОЙЗЕ ПФЪЩЧПЧ Й РТЕДМПЦЕОЙК У ГЕМША ПРТБЧДБОЙС ДЕКУФЧЙК ТБВПФОЙЛБ РТЕДРТЙСФЙС ФПТЗПЧМЙ, ОБ ЛПФПТПЗП РПУФХРЙМБ ЦБМПВБ, РПДМЕЦБФ РТПЧЕТЛЕ Й РТЙОЙНБАФУС ЧП ЧОЙНБОЙЕ ФПМШЛП РТЙ РПДФЧЕТЦДЕОЙЙ ЙЪМПЦЕООЩИ ЖБЛФПЧ.
15.9. ч УМХЮБЕ ЕУМЙ ДМС РТЙОСФЙС НЕТ РП ХУФТБОЕОЙА ПФНЕЮЕООЩИ РПЛХРБФЕМЕН ОЕДПУФБФЛПЧ ЙМЙ ПУХЭЕУФЧМЕОЙА ЕЗП РТЕДМПЦЕОЙК ФТЕВХЕФУС ВПМЕЕ РСФЙ ДОЕК, БДНЙОЙУФТБГЙС РТЕДРТЙСФЙС ХУФБОБЧМЙЧБЕФ ОЕПВИПДЙНЩК УТПЛ (ОП ОЕ ВПМЕЕ 15 ДОЕК), П ЮЕН ДЕМБЕФУС Ч лОЙЗЕ ПФЪЩЧПЧ Й РТЕДМПЦЕОЙК УППФЧЕФУФЧХАЭБС ПФНЕФЛБ.
15.10. пТЗБО ХРТБЧМЕОЙС АТЙДЙЮЕУЛПЗП МЙГБ ЙМЙ ЙОДЙЧЙДХБМШОЩК РТЕДРТЙОЙНБФЕМШ ПВСЪБОЩ ОЕ ТЕЦЕ ПДОПЗП ТБЪБ Ч ЛЧБТФБМ РТПЧЕТСФШ РТБЧЙМШОПУФШ ЧЕДЕОЙС лОЙЗ ПФЪЩЧПЧ Й РТЕДМПЦЕОЙК ОБ ЧУЕИ ФПТЗПЧЩИ ПВЯЕЛФБИ.
п ТЕЪХМШФБФБИ РТПЧЕТЛЙ, РТЕДМПЦЕОЙСИ РП РПТСДЛХ ЧЕДЕОЙС ЛОЙЗЙ Й ХУФТБОЕОЙА ЧЩСЧМЕООЩИ ОЕДПУФБФЛПЧ ДПМЦОЩ ВЩФШ ЧОЕУЕОЩ УППФЧЕФУФЧХАЭЙЕ ЪБРЙУЙ Ч ЦХТОБМЕ ХЮЕФБ НЕТПРТЙСФЙК РП ЛПОФТПМА.

15.11. оЕ РПМОПУФША ЪБРПМОЕООБС ОБ РТЕДРТЙСФЙЙ Ч ФЕЮЕОЙЕ ЗПДБ лОЙЗБ ПФЪЩЧПЧ Й РТЕДМПЦЕОЙК РТПДМЕЧБЕФУС ОБ УМЕДХАЭЙК ЗПД, П ЮЕН ДЕМБЕФУС УППФЧЕФУФЧХАЭБС ЪБРЙУШ Ч лОЙЗЕ ПФЪЩЧПЧ Й РТЕДМПЦЕОЙК. рП ЪБРПМОЕОЙЙ ЧУЕК ЛОЙЗЙ ПОБ РЕТЕДБЕФУС Ч ПТЗБО ХРТБЧМЕОЙС АТЙДЙЮЕУЛПЗП МЙГБ ЙМЙ ЙОДЙЧЙДХБМШОПНХ РТЕДРТЙОЙНБФЕМА, ЗДЕ ПОБ ИТБОЙФУС Ч ФЕЮЕОЙЕ ПДОПЗП ЗПДБ.
15.12. пТЗБО ХРТБЧМЕОЙС АТЙДЙЮЕУЛПЗП МЙГБ ЙМЙ ЙОДЙЧЙДХБМШОЩК РТЕДРТЙОЙНБФЕМШ ДПМЦОЩ ПВЕУРЕЮЙФШ ЧУЕ ФПТЗПЧЩЕ ПВЯЕЛФЩ лОЙЗБНЙ ПФЪЩЧПЧ Й РТЕДМПЦЕОЙК, РТПОХНЕТПЧБООЩНЙ, РТПЫОХТПЧБООЩНЙ Й ЪБЧЕТЕООЩНЙ Ч ХУФБОПЧМЕООПН РПТСДЛЕ.

———

оБ ЧПРТПУ, РТЙНЕОЙН МЙ ЬФПФ ДПЛХНЕОФ Л РТЕДРТЙСФЙСН ПВЭЕУФЧЕООПЗП РЙФБОЙС, ДМС НЕОС ПЮЕЧЙДОЩК ПФЧЕФ — ДБ, РТЙНЕОЙН, Ф.Л. ТБЪДЕМЕ ФЕТНЙОПЧ Й ПРТЕДЕМЕОЙК УЛБЪБОП:

«тПЪОЙЮОБС ФПТЗПЧМС — ЬФП ФПТЗПЧМС ФПЧБТБНЙ Й ПЛБЪБОЙЕ ХУМХЗ РПЛХРБФЕМСН ДМС МЙЮОПЗП, УЕНЕКОПЗП, ДПНБЫОЕЗП ЙУРПМШЪПЧБОЙС, ОЕ УЧСЪБООПЗП У РТЕДРТЙОЙНБФЕМШУЛПК ДЕСФЕМШОПУФША (ДБМЕЕ — ФПТЗПЧМС).»

пЮЕЧЙДОП, ЮФП ВМАДБ Ч ТЕУФПТБОЕ — ЬФП ФПЧБТ + ХУМХЗЙ, РТЙПВТЕФБЕНЩЕ ДМС МЙЮОПЗП РПМШЪПЧБОЙС (ПЮЕЧЙДОП, ЮФП ОЕ ДМС ТЕБМЙЪБГЙЙ ЙМЙ РЕТЕТБВПФЛЙ).

рТБЧДБ, С ОЕ ПВОБТХЦЙМ ЛБЛПЗП-МЙВП ДПЛХНЕОФБ, ТЕЗМБНЕОФЙТХАЭЕЗП ПФЧЕФУФЧЕООПУФШ ЪБ ОЕУПВМАДЕОЙЕ ДБООЩИ нЕФПДЙЮЕУЛЙИ ХЛБЪБОЙК.
ф.Е.

оеЧЕДЕОЙЕ ЛОЙЗЙ ПФЪЩЧПЧ ХЛБЪБООЩН Ч ЬФЙИ нЕФПДЙЮЛБИ ПВТБЪПН, ЧЕТПСФОП, ОЕ ЗТПЪЙФ РТЕДРТЙСФЙСН ОЙЛБЛЙНЙ РПУМЕДУФЧЙСНЙ, ЛТПНЕ, ТБЪЧЕ ЮФП, ХУФОПЗП ЙМЙ РЙУШНЕООПЗП ОБТЕЛБОЙС УП УФПТПОЩ ТБКПООПК ХРТБЧЩ (Б ЮФПВЩ ЬФП ОБТЕЛБОЙЕ РПСЧЙМПУШ, ОЕПВИПДЙНП, ЮФПВЩ РТПЧЕТСАЭЙК ПТЗБО ПФ ХРТБЧЩ ПВОБТХЦЙМ ЬФП ОБТХЫЕОЙЕ).

дТХЗПЕ ДЕМП ПФЧЕФУФЧЕООПУФШ, ОБУФХРБАЭБС Ч УППФЧЕФУФЧЙЙ У ъБЛПОПН П ЪБЭЙФЕ РТБЧ РПФТЕВЙФЕМЕК. ъДЕУШ РТЕДРТЙСФЙА НПЦОП УЙМШОП РПЛБЪБФШУС ОЕУМБДЛП, ЕУМЙ РТБЧЙМШОП Й НХДТП УПУФБЧЙФШ ДПЛХНЕОФБМШОП РПДФЧЕТЦДЕООХА РТЕФЕОЪЙА… ОП ЬФП ДЕМБЕФУС ОЕ ЮЕТЕЪ ЛОЙЗХ ПФЪЩЧПЧ Й РТЕДМПЦЕОЙК, Б ЮЕТЕЪ МЙЮОПЕ РЙУШНЕООПЕ ПВТБЭЕОЙЕ Л ТХЛПЧПДУФЧХ РТЕДРТЙСФЙС У ЧПЪНПЦОЩН РПУМЕДХАЭЙН УХДЕВОЩН ТБЪВЙТБФЕМШУФЧПН.

уРБУЙВП ЪБ ПФЧЕФ, РПМЕЪОЩК, ОП ЬФП ЦЕ 2003 ЗПД(ЙМЙ ТБОШЫЕ, ЬФП ЦХТОБМ 2003 ЗПДБ, Б ОЕ РТБЧЙМБ), Б УЕКЮБУ 2005, ЧПФ РПЬФПНХ НЕОС ВПМШЫЕ ЙОФЕТЕУХЕФ УМЕДХАЭЙК ЛХУПЛ НПЕЗП ЧПРТПУБ Й ПФЧЕФ ОБ ОЕЗП:

«чЩУЛБЪБМ НЕОЕДЦЕТХ, Б ПОБ НОЕ Ч ПФЧЕФ — НПМ ОПЧЩЕ РТБЧЙМБ РПЪЧПМСАФ ОЕ ТЕЗЙУФТЙТПЧБФШ.»

чПРТПУ — ЛБЛЙЕ, ФБЛЙЕ, ОПЧЩЕ РТБЧЙМБ?

с ДХТБЛ ЮФП ОЕ ЪОБА ЙМЙ НЕОЕДЦЕТ НОЕ РП ХЫБН РТПЕИБМБ.
еУМЙ С ОЕ ЪОБА — ОБДП УТПЮОП ПЪОБЛПНЙФШУС.
еУМЙ НЕОЕДЦЕТ — УТПЮОП ОБЛБФБФШ ОБ ЧУЈ ЪБЧЕДЕОЙЕ ЦБМПВХ Ч ХРТБЧХ, ЮФПВЩ ОЕ РПЧБДОП ВЩМП. — unknown

дМС amdk7: дТХЗЙИ ВПМЕЕ РПЪДОЙИ ХРПНЙОБОЙК ОБЫБ ВБЪБ ДБООЩИ (БРЗТЕКФ ПФ 30 ЙАМС 2005 ЗПДБ) П ЛОЙЗЕ ПФЪЩЧПЧ ОЕ УПДЕТЦЙФ. чЩЗМСДЙФ ФБЛ, ЮФП НЕОЕДЦЕТ МЙВП ТХЛПЧПДУФЧПЧБМУС ОЕЛЙН ЙОЩНЩ ОПТНБФЙЧОЩНЙ ДПЛХНЕОФПЧ, ОЕ ЧПЫЕДЫЙЕ Ч РПМОЩК УВПТОЙЛ нПУЛПЧУЛПЗП ЪБЛПОПДБФЕМШУФЧБ, МЙВП УЛБЪБМ чБН ОЕРТБЧДХ. — зЕОБ

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *