ЕТКС помощник руководителя

Андрей Подпорин
( статья подготовлена для газеты «Ведомости» №131 от 19.07.06)

Существует некое предубеждение относительно должностей в наших компаниях. Традиционно часть из них считается серьезными, важными, а часть до банальности простыми – секретарь, водитель, помощник, кассир и т.д. Соответственно для последних не так важна квалификация, уровень образования. Вряд ли это мнение безукоризненно, тем не менее, и работник и работодатель заинтересованы в объективной оценке своей деятельности, а не только субъективной. Но кто у нас занимается выстраиванием четких критериев для секретаря, водителя или курьера? Однако, для того чтобы определить объективный критерий нужно ответить на простой вопрос, а в чем собственно главная задача того или иного сотрудника. Предлагаю простой тест, постарайтесь выписать на листе бумаги, чем в вашей компании занимается секретарь или чем он должен заниматься. Если это получилось, тогда второй вопрос – а чем должен заниматься помощник руководителя? Если отличие превысило 30% — тест пройден, но останется вопрос каков критерий его эффективности?

У нас в стране отсутствуют Национальные профессиональные стандарты должностей. Поэтому в приемной мы можем обнаружить офис-менеджера, секретаря, референта, ассистента, личного помощника и т.д. разнообразие в этом террариуме бесконечно. За свою не такую уж долгую историю требования к человеку в приемной трансформировались от барышни с модельной внешностью к специалисту, обладающем разнообразным набором знаний. От переводов, визовой поддержки до MS Project и улаживания конфликтов с клиентами. Согласитесь, примитивным этот набор не назовешь. Но чтобы окончательно не запутаться и навести некий порядок, достаточно выделить две главные фигуры в приемной — секретаря и помощника.

Основная задача секретаря – это управление информационным потоком. Причем и входящим и исходящим. И неважно как эта информация представлена. В виде письма факса, звонка, или просто сплетни. При поступлении информации ее необходимо идентифицировать, определить ее получателя, приоритет и направить в нужную точку в нужное время. Исходящую информацию необходимо обработать, если надо, перевести, отредактировать и обеспечить своевременную доставку адресату. Иногда в той форме, которая наиболее понятна получателю. Такое четкое определение задачи позволяет вводить ясные критерии, подбирать и обучать людей.

В отличие от секретаря, помощник руководителя – это специалист, управляющий производительностью труда другого человека. Поскольку этот человек – руководитель предприятия или подразделения, считать должность помощника менее важной, значимой, престижной – глупо. Другое дело, что о производительности труда у нас менее принято говорить, чем о рентабельности, скорости окупаемости, доходе на капитал, понятиях, так или иначе с ним связанных. Мы не сможем ответить на вопрос, зачем нужен помощник, если не понимаем, зачем нужен руководитель. Задачи любого руководителя многообразны и сложны, но любой руководитель должен уметь главное – принимать решения. Люди к нему в кабинет входят с проблемой, а выйти должны с решением. Комбинацию, когда присутствуют прочие достоинства, но отсутствует способность принимать решения сложно назвать руководителем. Следовательно, любой помощник нужен тогда, когда в результате его присутствия на рабочем месте в день принимается не 10 решений, а 15. Не 5 встреч, а 7. Не 8 писем, а 10 и т.д. Хотя количество не всегда означает качество. Просто с присутствием нормального человека в приемной качественных решений все равно становится больше, чем без него. Понятно, что банальные чай-кофе – это снятие бытовой проблемы с руководителя для того, чтобы у него было больше времени для решения производственных дел. А никак не демонстрация статуса и чинопочитания.

Если в компании присутствует сильный руководитель и слабый помощник производительность труда руководителя объективно снижается. Ему необходимо тратить свой ресурс на обучение, организацию и контроль своего сотрудника. В конечном итоге при слабом помощнике страдает не только эффективность, но и авторитет руководителя. При слабом руководителе и сильном помощнике в компании могут происходить разные вещи : наверняка усилится клановая борьба, помощник может стать дополнительным центром компетенций и власти. В конечном итоге процедура принятия решений усложняется и происходит потеря управляемости.

Ситуация сильного помощника и руководителя равноценна вселенскому счастью. Каждый занимается своим делом и любому клерку понятно к кому и как надо подходить с тем или иным вопросом. Основной плюс этого сочетания – не только руководитель, но и его окружение транслируют одинаковые управляющие сигналы коллективу, и мотивируют. Поскольку в этом случае все тянут в одну сторону результат обязательно будет, если конечно интересы руководителя совпадают с интересами компании и ее акционеров.

Часто в офисах мы наблюдаем более сложный тип помощника. Помощника, который, производя впечатление сильного специалиста, на самом деле является хорошим манипулятором. Человеком, который за счет близости к первому лицу больше занят не делами фирмы, а расширением сферы своего влияния и своего авторитета. Именно эти люди знают, как можно завесить вопрос, отложить бумагу, изменить тон подачи сообщения и т.д. в конечном итоге действия таких «профессионалов» неминуемо скажутся на авторитете и имидже руководителя и при попустительстве первого лица мы опять получим ситуацию слабый руководитель – сильный манипулятор-помощник.

По правде говоря, руководителю, который не привык оперировать понятиями личной эффективности и производительности труда, помощник не нужен. Только если акционеры не готовы терпеть затраты на его личные поручения. А вот хорошие секретари пригодится всем. Главное правильно ставить им задачу и ценить их. Впрочем, как и всех остальных.

Офис может работать без шефа, но не без секретаря

Джейн Фонда

Профессия секретаря на сегодняшний день одна из наиболее востребованных. Всего несколько лет назад фирме, как правило, был необходим лишь один единственный секретарь. Один человек занимался всем, включая прием звонков, распределение работы, например, целого автопарка, печать документов, чай-кофе для посетителей и составление рабочего дня босса.

Сегодня же в одиночку справляться с таким количеством обязанностей в крупных, да и в средних компаниях просто невозможно. Существует много компаний, где один сотрудник выполняет все секретарские обязанности, а в других организациях работает целый отдел секретарей, которыми управляет руководитель секретариата, все зависит от размеров фирмы, а также от специфики ее деятельности.

Мы постарались выделить и классифицировать все существующие секретарские должности в зависимости выполняемых функций и месте сотрудника в структуре организации.

Если допустить, что в компании трудится максимальное число секретарей, то работа отдела секретариата может выглядеть следующим образом.

Штат операторов на телефоне обзванивает потенциальных клиентов с предложением товаров или услуг. В то же время от клиентов идет поток звонков, потому что фирма дает рекламу в средствах массовой информации. Эти звонки принимает секретарь на телефоне и назначает позвонившим время посещения. Когда посетители приходят в офис, их встречает секретарь на ресепшн, который провожает клиентов в специальное помещение. Там внимательный администратор офиса, пока посетитель ожидает приема, предложит ему чай или кофе. А если в какой-то момент поток клиентов прекратился, то администратор наводит порядок в комнате для посетителей, раскладывает журналы, поливает цветы. При этом есть хозяйственный офис-менеджер, он рассылает курьеров и водителей и следит за наличием канцтоваров, контролирует функционирование офиса. У каждого руководителя личный секретарь, а у руководителей высшего звена еще и секретари-референты и личные помощники. Для полноты картины можно добавить операторов ПК, заполняющих базы данных, печатающих всю документацию, прайс-листы, проспекты, буклеты с постоянно обновляющейся информацией, а также секретарей-делопроизводителей, занимающихся ведением документации, осуществляющих учет и архивирование. Всеми секретарскими службами заведует руководитель отдела секретариата.

И это далеко не полный список секретарских должностей, поэтому попробуем объединить наиболее близкие специализации в некие базовые группы, чаще всего встречающиеся на практике, а именно:

телефонный оператор;
секретарь приемной/администратор/ Секретарь на ресепшн;
секретарь отдела;
секретарь-референт;
офис-менеджер/руководитель секретариата;
личный помощник/персональный ассистент.
Оператор на телефоне

Это, пожалуй, самая низкооплачиваемая, но наиболее востребованная позиция из всех офисных служб. Существует масса других названий данной должности, например сотрудник, чаще сотрудница, для работы на телефоне, менеджер для ведения переговоров, диспетчер на телефоне и т. п.

Основная обязанность такого сотрудника является работа с входящими или исходящими звонками. Как правило, работа не связана с непосредственным обслуживанием посетителей или выполнением заданий руководства.
Основные предъявляемые требования:

уверенное пользование компьютером и офисной техникой
хорошие коммуникативные навыки, умение располагать к себе в ходе телефонной беседы
способности к технике продаж по телефону

Типичные функции:

1. Прием звонков на русском и / или иностранных языках:

— звонки от клиентов и заказчиков организации;
— звонки сотрудникам организации с дальнейшей переадресацией;
— звонки от сотрудников организации, участвующих в производственных циклах.

2. Осуществление продаж по телефону при исходящих звонках, либо при входящих звонках от клиентов.

3. Передача по телефону справочной информации.

4. Отображение в специализированных программах организации результатов приема телефонных звонков:

— Запись информации о клиентах;
— Результаты продаж;
— Рекламные источники обращений звонков;
— и т.д.

Подобная должность существует обычно в крупных компаниях или в компаниях, ориентированных на большой поток клиентов (сервисные, справочные и прочие службы). Перечень требований к этому сотруднику невелик и обычно ограничивается наличием приятного голоса и желания работать.
Секретарь приемной/администратор/Секретарь на ресепшн

Это название происходит от наименования административной стойки reception, за которой расположено рабочее место секретаря. Отсюда самые разные варианты написания и произношения: ресепшн, рецепция, а также название самой профессии ресепшенист. Изначально такие должности, как и сами стойки администратора, существовали только в гостиницах и салонах красоты. Теперь во многих офисах, где ведут активную работу с посетителями, необходим такой человек. Схожие обязанности у диспетчера, дежурного секретаря, секретаря на телефоне и т. д.

Вакансию секретаря приемной открывают компании, в офисы которых поступает большое число телефонных звонков, приходит много посетителей. Поэтому на должность секретаря приемной обычно приглашают девушек с хорошими внешними данными.

Основные предъявляемые требования:

уверенное пользование компьютером и офисной техникой
знание иностранных языков факультативно
хорошие коммуникативные навыки

Типичные функции:

1. Прием звонков на русском и / или иностранных языках:

— от клиентов и заказчиков организации
— звонки сотрудникам организации с дальнейшей переадресацией

2. Встреча и регистрация посетителей на reception

3. Получение писем, факсов, электронной документации
4. Выполняет некоторые другие мелкие поручения руководства. В некоторых случаях ведет статистику, принимает наличность, заполняет формы документов, печатает письма (без самостоятельного составления).
Чаще всего данная должность встречается в иностранных компаниях и российских фирмах, ориентированных на иностранных клиентов. Как правило, одно из основных требований к кандидатам на данную вакансию знание иностранного языка минимум на хорошем разговорном уровне.
Секретарь отдела

Секретарь работающий в составе какого-либо структурного подразделения компании (департамента, отдела, сектора и т.п.), нередко обладающий специальными знаниями, касающимися специфики работы соответствующего структурного подразделения.

Основные предъявляемые требования:

уверенное пользование компьютером и офисной техникой

высшее образование желательно либо специальные знания, касающиеся специфики работы соответствующего структурного подразделения
знание иностранных языков для иностранных компаний
хорошие коммуникативные навыки

Типичные функции:

1. Прием звонков, ответы на стандартные запросы в рамках работы данного структурного подразделения, переадресация звонков на конкретных сотрудников.
2. Встреча посетителей.
3. Покупка канцелярских принадлежностей.
4. Ведение делопроизводства структурного подразделения.
5. Просмотр почты, отбор и структуризация необходимой корреспонденции.

Данная должность встречается только в крупных компаниях имеющих структурные подразделения или множество отделов.
Секретарь-референт

Секретарь-референт больше нацелен на работу вне компании, то есть он выполняет распоряжения начальника, касающиеся общения с клиентами и партнерами, поэтому от него требуют знания иностранных языков. В компетенцию секретаря руководителя попадают вопросы, связанные с процессами, происходящими внутри компании, то есть он выполняет задания, имеющие отношения к самой фирме и ее сотрудникам.
Данный секретарь, также как и личный помощник, работает с одним лицом, но это чаще всего вторые лица компании (заместители директоров, вице-президенты, начальники департаментов и отделов и т.п.). Также секретарь-референт может работать и с первым лицом, без выполнения представительских и некоторых других функций личного помощника.

Основные предъявляемые требования:

высшее образование
опыт работы в аналогичной должности от года
исполнительность, ответственность, обучаемость
уверенное пользование компьютером и офисной техникой

Типичные функции:

1. Самостоятельное составление писем.
2. Контроль исполнения документов и заданий, подведомственного/нных непосредственному руководителю структурного/ых подразделения/й.
3. Составление рабочего графика руководителя.
4. Обзор и подготовка информации для руководителя.
5. Составление аналитических записок и справок для шефа.
6. Подготовка и обеспечение переговоров.
Офис-менеджер/руководитель секретариата

Офис-менеджер — это своего рода администратор офиса. Помимо обычных секретарских обязанностей на него могут возлагаться координация деятельности ряда служб компании (например, автомобильной), исполнение поручений сотрудников, как руководящих, так и рядовых. Эта позиция требует большей самостоятельности, чем должность просто секретаря или секретаря на ресепшн. Офис-менеджер вправе выполнять определенные проекты в пределах своей компетенции (изучение новых товаров и услуг, совершенствование систем работы компании). А также часто именно на этого секретаря возлагаются обязанности по организации корпоративных мероприятий, конференций, доставке обедов в офис и т.п.

Основные предъявляемые требования:
высшее образование
уверенное пользование компьютером и офисной техникой
ответственность, энергичность
опыт работы в аналогичной должности от двух лет

Типичные функции:

1. Обеспечение жизнедеятельности офиса (организация закупки канцтоваров, доставки воды, контроль за наличием бумаги в принтерах, ксероксах и многое другое).

2. Решение административных вопросов (аренда здания, уборщицы, водители, секретари и многое другое).
3. Внедрение новых форм организации работы.
4. Представительские полномочия (в госорганах и т.п.).
5. Подбор, руководство и обучение подчиненного персонала.
Должность более типична для компаний с большими офисными помещениями.
Руководитель секретариата встречается только в крупных компаниях, со штатом секретарей в офисе не менее 58.
Личный помощник/персональный ассистент

Одна из самых ответственных секретарских должностей, требующая высшего пилотажа и профессионализма. Хороший помощник, кроме своих профессиональных знаний и навыков, должен иметь очень развитые способности к аналитической деятельности, быть самостоятельным в принятии решений, а самое главное, быть очень хорошим психологом и знать характерные привычки своего босса не хуже, чем его близкие родственники. Все документы, прошедшие через помощника и идущие на стол руководителю, должны быть безупречны. Знание делового этикета в высшей степени востребовано на этой должности. От умения личного помощника вести себя на деловых встречах зависит то, как воспримут руководителя участники этой встречи.
Другими словами это незаменимый помощник, который в курсе всех рабочих моментов и проблем своего руководителя. Предполагается, что данный секретарь работает исключительно с первым лицом. Основной задачей такого специалиста: стать «правой рукой» своего начальника, экономить его очень дорогое рабочее время, избавляя его по максимуму от тех рутинных вопросов и проблем, с которыми вполне может справиться профессиональный, квалифицированный секретарь.

Основные предъявляемые требования:

психологическая совместимость с руководителем
высшее образование
опыт работы в аналогичной должности от двух лет
исполнительность, ответственность, обучаемость, исключительная предупредительность
уверенное пользование компьютером и офисной техникой

Типичные функции:

1. Координирует действия руководителя.
2. Самостоятельно составляет документы.
3. Готовит материалы для совещаний и переговоров.
4. Готовит аналитические записки и справки.
5. Ведет протоколы совещаний, переговоров, собраний акционеров и совета директоров.
6. Переводит с иностранного языка по мере необходимости.
7. Проводит подготовку командировок руководителя (выбор, заказ гостиницы, билетов на транспорт, такси и т.п.).
8. Подчиняется только своему непосредственному руководителю. В редких случаях его работа может координироваться офис-менеджером.
Уровень заработной платы секретарей, зависит от предъявляемых секретарю требований к знаниям, опыту, навыкам и квалификации. Так же нельзя не учитывать финансовое положение конкретной компании и политику, проводимую ею, в отношении заработных плат своих сотрудников.
На уровень заработных плат секретарей, как правило, влияют следующие факторы:

  • владение одним или несколькими иностранными языками;
  • опыт работы на аналогичной позиции;
  • наличие высшего образования;
  • специальные навыки необходимые для конкретной должности, а так же знание специальных компьютерных программ;
  • требования к внешности кандидатов.

Ниже представлена средняя заработная плата по г. Москве секретарей в зависимости от должности и вышеперечисленных факторов, влияющих на уровень заработных плат.

В Квалификационном справочнике должностей руководителей, специалистов и других служащих, утвержденном Постановлением Министерства труда и социального развития РФ от 21 августа 1998 г. N 37 в разделе «должности служащих (технических исполнителей)» содержится характеристика должности «Секретарь руководителя».

Должностные обязанности. Осуществляет работу по организационно-техническому обеспечению административно-распорядительной деятельности руководителя предприятия. Принимает поступающую на рассмотрение руководителя корреспонденцию, передает ее в соответствии с принятым решением в структурные подразделения или конкретным исполнителям для использования в процессе работы либо подготовки ответов. Ведет делопроизводство, выполняет различные операции с применением компьютерной техники, предназначенной для сбора, обработки и представления информации при подготовке и принятии решений. Принимает документы и личные заявления на подпись руководителя предприятия. Подготавливает документы и материалы, необходимые для работы руководителя. Следит за своевременным рассмотрением и представлением структурными подразделениями и конкретными исполнителями документов, поступивших на исполнение, проверяет правильность оформления подготовленных проектов документов, передаваемых руководителю на подпись, обеспечивает качественное их редактирование. Организует проведение телефонных переговоров руководителя, записывает в его отсутствие полученную информацию и доводит до его сведения ее содержание, передает и принимает информацию по приемно-переговорным устройствам, (телефаксу, телексу и т.п.), а также телефонограммы, своевременно доводит до его сведения информацию, полученную по каналам связи. По поручению руководителя составляет письма, запросы, другие документы, готовит ответы авторам писем. Выполняет работу по подготовке заседаний и совещаний, проводимых руководителем (сбор необходимых материалов, оповещение участников о времени и месте проведения, повестке дня, их регистрация), ведет и оформляет протоколы заседаний и совещаний. Осуществляет контроль за исполнением работниками предприятия изданных приказов и распоряжений, а также за соблюдением сроков выполнения указаний и поручений руководителя предприятия, взятых на контроль. Ведет контрольно-регистрационную картотеку. Обеспечивает рабочее место руководителя необходимыми средствами организационной техники, канцелярскими принадлежностями, создает условия, способствующие его эффективной работе. Печатает по указанию руководителя служебные материалы, необходимые для его работы или вводит текущую информацию в банк данных. Организует прием посетителей, содействует оперативности рассмотрения просьб и предложений работников. Формирует дела в соответствии с утвержденной номенклатурой, обеспечивает их сохранность и в установленные сроки сдает в архив. Копирует документы на персональном ксероксе.

Наименование должности должно отражать должностные обязанности работника.

Если обязанности вашего сотрудника совпадают с приведенной выше характеристикой, то использование другого, отличного от стандартного наименования должности следует признать неоправданным. Например, при переходе на работу в другую организацию такой сотрудник не сможет обосновать наличие у него опыта работы с конкретными, известными всем трудовыми обязанностями.

Должностей с названием «Помощник руководителя» данный справочник не содержит. Использование таких абстрактных наименований должностей не предусмотрено и Общероссийским классификатором профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов (ОКПДТР) (принят постановлением Госстандарта РФ от 26 декабря 1994 г. N 367). Хотя в нем встречаются «Помощник прокурора» или «Помощник (советник) Президента Российской Федерации», а также «помощники» для некоторых других конкретных должностей.

Наименование «помощник» указывает только на выполнение неких вспомогательных функций, не связанных, в отличие от «заместителя», с административно-распорядительными полномочиями. Обычно к слову «помощник» добавляют указание на сферу деятельности, относящуюся к его компетенции. Например, «помощник руководителя по связям с общественностью».

И уж совсем недопустимо использование в названии должностей служащих слова «личный». Личный-это относящийся к личной жизни человека. «Личное» и «служебное» — диаметрально разные сферы жизни должностного лица. «Личные помощники» в штате организации состоять не должны. Их место-только в частной жизни человека (домашняя прислуга и т.п).

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *