Как написать жалобу на продавца

Как правильно писать жалобу в книгу жалоб и предложений

Пример жалобы в жалобной книги на продовщицу

Что принято писать в данную книгу?

Основными видами записей, представленных в документе, являются:

  • различные советы и предложения по улучшению качества обслуживания, товара;
  • жалобы и нарекания;
  • хорошие отзывы и слова благодарности.

Говорить о том, что клиент может оставить только хороший или только плохой отзыв, не стоит. Иногда запись состоит, например, из жалобы и предложения.

» Книга жалоб» Ее официальное название – «Книга отзывов и предложений» .

Эта книга может быть эффективной при правильном использовании. Очень часто владельцы фирм не подозревают о том, что творится у них под носом. В этом случае, сделав одну-единственную запись, можно изменить ситуацию к лучшему.

Прежде чем оставить автограф в Книге жалоб, убедитесь, что она правильная и соответствует требованиям закона.

В противном случае, у вас уже появится аргумент для обращения в Роспотребнадзор.

Внешне тетрадка может быть разной, но главное, чтобы она была оформлена ответственным лицом.

В самом начале книги, на первой странице или страницах, должна быть помещена инструкция.

Задача этой инструкции – помочь человеку, который решил впервые воспользоваться книгой. Там же должны быть указаны и телефоны начальства, а также Госторгинспекции, департамента потребрынка и услуг города, префектуры и управы. То есть, именно тех организаций, в которые на эту самую фирму можно пожаловаться.

Это официальный документ. И, как любой официальный документ, подлежит регистрации, конечно, при условии, что это правильная книга. В противном случае, это повод для обращения в контролирующие органы.

Правильно оформленную книгу жалоб никто не имеет права выбросить.

Ни один продавец товара или услуги не пойдет на этот шаг, потому что заменить старую книгу на новую можно только при полном заполнении всех ее страниц. Требовать книгу отзывов и предложений вы можете в любой организации или фирме, которая оказывает услуги или продает товар.

Даже в милиции есть жалобная книга, так что в случае чего рекомендую ею воспользоваться.

Тем более, не обязаны предъявлять свои документы.

Саму же запись стоит сделать как можно более подробной. Но не стоит шаг за шагом излагать произошедшее. Только суть. Например, продавец Ф.

И. О. не обслужил меня в 00 часов 00 минут.

При этом был абсолютно свободен, а на просьбу уделить мне внимание отреагировал фразой: «Мне некогда» .

Сам же в это время разговаривал по мобильному телефону. Чем больше подробной информации вы оставите, тем больше шанс, что меры будут приняты.

Если мнение касается кого-то из работников предприятия, необходимо указать его должность, фамилию, имя, отчество, а также конкретные причины, побудившие к написанию заявления. На оборотной стороне листа посетитель должен внести свои контактные данные: фамилию, имя, отчество, адрес и телефон.

Ниже администрация организации в установленные сроки описывает меры, принятые по результатам записи.

Здесь же должна стоять подпись начальника заведения и дата ответа. В завершение ставится дата отправления ответа заявителю и отметка со стороны руководителя организации. Администрация торговой точки, заведения общепита и др.

организаций, занимающихся продажей товаров или предоставлением услуг, обязана своевременно отреагировать на поступившее мнение, независимо от того, благодарность это, хвалебный отзыв, претензия или предложение по улучшению работы.

Существуют ли конкретные требования, в соответствии с которыми заполняется «Книга жалоб и предложений»?

Нелишним будет указать также и время составления.

Ф.И.О. и контактные данные потребителя. Эти сведения следует указать в том случае, если на жалобу планируется получить ответ администрации.

Если такой ответ не является обязательным, заставить клиента указывать свои данные никто не вправе. Ф.И.О. и должность сотрудника, чьи действия послужили поводом для написания жалобы.

Особенности рассмотрения отдельных видов обращений граждан

  • Виды аптечных организаций, их задачи и функции, сравнительная характеристика.
  • Сделать это можно с помощью книги отзывов и предложений, или жалобной книги, как ее принято называть. Как же изложить свою жалобу в данной книге?

    Инструкция 1 Жалобная книга должна находиться на информационном стенде в свободном для посетителей магазина доступе.

    Например, человек пришел в 8:40 в магазин и продавец был на месте, но по графику магазин работает с 9:00.

    Продавец отказывается обслуживать клиента. Потребитель пишет гневный отзыв о своем недоумении, ведь продавец уже был на работе. Уполномоченное лицо (руководитель, ИП) заполняет реквизиты книги «Сведения о результатах рассмотрения замечания и (или) предложения», «Отметка о направлении ответа гражданину (дата и регистрационный номер ответа)» <>

    следует отметить, что такие сведения, в т.ч. о ходе рассмотрения, об уведомлении о продлении срока рассмотрения, должны быть внесены в книгу не позднее последнего дня срока рассмотрения изложенных в книге замечаний и предложений><24. обратите внимание!нарушение законодательства о книге, в>

    Если последует служебное разбирательство, которому станет основой запись в книге отзывов и предложений, то предприятию надо знать, как связаться с клиентом.

    Необязательно оставлять номер домашнего или мобильного телефона: регулярно проверяемая электронная почта тоже подойдёт. Какие товары не подлежат обмену или возврату в магазин?

    Благодарность пишется по тем же принципам, что и жалоба: Надо открыть новую страницу в книге отзывов, указать дату и время.

    Правила составления ответа на жалобу в книге для жалоб

    Если в организации или заведении есть жалобная книга, то, наверное, должна быть и реакция на каждую запись. Что говорит Закон об этом вопросе?

    Закон гласит, что любая запись не должна оставаться без ответа или хоть какой-то реакции.

    Когда клиент написал о своих положительных эмоциях от предоставленных услуг или приобретенного товара, реакцией может стать обычная запись о том, что обращение было получено и принято во внимание.

    В данной ситуации, сообщать потребителю об ознакомлении с его записью в книге нет никакой необходимости, чего не скажешь о том случае, когда потребитель написал жалобу.

    Реакция лиц, предоставляющих услуги или реализующих товар, должна выражаться не только в прочтении записи, но и в разбирательстве данной проблемы и уведомлении клиента о результатах (если последний оставил свои контакты).

    Важно! Существуют определенные сроки рассмотрения записей, оставленных в «Книге жалоб и предложений».

    Прежде всего, следует заметить, что данный документ должен регулярно просматриваться администрацией или ответственным лицом. Только так можно выполнить условия рассмотрения проблемных вопросов, отраженных в жалобной книге.

    Администрации имеет всего лишь 2 дня, для того чтобы подтвердить факт ознакомления с данной записью и сообщить о намерении разобраться со сложившейся ситуацией.

    Когда потребитель не только оставил запись в жалобной книге, но и записал свои контактные данные, администрация по истечении пяти дней обязана сообщить о результатах рассмотрения проблемного вопроса.

    Внимание! Наши квалифицированные юристы окажут вам помощь бесплатно и круглосуточно по любым вопросам. Узнайте подробности здесь.

    В том случае, если проблема достаточно серьезная, у организации есть возможность продлить срок рассмотрения жалобы до 15 дней.

    Обратите внимание! Если на вашу жалобу в течение 15 дней не было никакой реакции, направьте свое обращение в Роспотребнадзор.

    Результатом вашего сотрудничества будет проведение проверки в данной организации или заведении.

    Как именно составляется ответ на жалобу клиента, не имеет особого значения. Тем более что никто не устанавливал какую-то конкретную форму.

    Желательно, несмотря на суть записи, поблагодарить клиента за его внимание к работе организации, фирмы, ИП и т. д. Ведь таким образом он помогает улучшать качество услуг и товаров.

    Далее в ответе уточните, какие именно меры были приняты для устранения негативных моментов в работе организации.

    Итогом может стать извинение за плохое обслуживание или некачественный товар, что заставили клиента оставить соответствующую запись в «Книге жалоб и предложений».

    Каждый человек вправе иметь свое собственное мнение и свободно его высказывать. Но не факт, что это мнение правильное и справедливое.

    Довольно часто потребители, пытаясь отстоять свою точку зрения, оставляют абсолютно необоснованные претензии. Должна ли администрация реагировать на такие жалобы?

    Не стоит сообщать клиенту, что он не прав. Просто поблагодарите его за отзыв и пообещайте прислушаться к его совету. Такую запись оставьте в жалобной книге.

    Важно! Если клиент оставил свои личные данные для обратной связи, позвоните ему и сообщите ту же информацию, что вы записали в книгу.

    Обычно необоснованными жалобами признаются жалобы на небольшой процент скидок, несоответствие вкуса продукта представлениям клиента ресторана, официант не может объяснить, из каких составляющих приготовлен коктейль, приобретенный в баре, прочее.

    В данной ситуации, не нужно заставлять клиента переосмыслить ситуацию. Постарайтесь прийти с ним к общему мнению, чтобы в дальнейшем в жалобной книге не появлялись новые претензии.

    Приятно, когда, открыв жалобную книгу, администрация находит там благодарственные слова. Нужно ли как-то реагировать на подобные записи?

    Конечно, нужно! Поблагодарите клиента, ведь его отзыв является отличной мотивацией для еще лучшего обслуживания. Кроме этого, следует знать, что администрация часто учитывает записи, оставленные в книге, при назначении премиальных или при подведении итогов конкурса, например, «Продавец года». Составляя ответ на благодарственный отзыв, можно учесть данный момент.

    Подведем небольшой итог.

    Какие самые важные аспекты книги отзывов:

    • на каждую жалобу, отзыв, благодарность или пожелание должен быть ответ;
    • все жалобы, оставленные клиентами, рассматриваются. В случае необходимости, проводится служебное расследование. О результатах сообщается потребителю (если он оставил контактные данные);
    • ответы должны быть на каждую запись в книге. Четкой формы ответа не предусмотрено.

    Следует помнить, что «Книга жалоб и предложений» – это не только рычаг давления со стороны органов надзора и контроля.

    Как правильно составить жалобу, предложение или благодарность, чтобы на них отреагировали

    Многим из нас проще проглотить недовольство в ответ на некачественное обслуживание или сказать тихое спасибо за хороший сервис, чем оставить жалобу или благодарность на бумаге.
    А между тем пресловутая книга жалоб (книга замечаний и предложений) вот уже почти 10 лет в обязательном порядке есть в каждой организации и у индивидуального предпринимателя. Так, может, не нужно скромничать? Для общего же блага.

    Стулья преткновения

    Недавно, выбирая в магазине новые стулья в кухню, впервые пришлось попросить книгу замечаний и предложений. С этим маркетом и их обслуживанием была знакома – не раз задумывалась оставить пару строчек. То диван не продали, сославшись на то, что это выставочный образец, то бракованную ножку приобретенного у них стола не согласились менять. Тогда спустила все на тормозах, но теперь была непреклонна: дайте жалобную книгу!
    Мне отказались продавать три стула.
    – Вы можете купить два или четыре. Они нам парами приходят, куда мы потом денем оставшийся?
    Но где сказано, что мебель продается только четным количеством? Ни таблички, ни пометки на ценнике. Да и продавец поставил меня перед фактом только после того, как я провела в магазине целый час, мучительно выбирая, – и ножки проверила, и спинки ощупала, и с цветом определилась. И на тебе – нельзя.
    Собственно, жалобу писать я и не собиралась. Хотела внести предложение, чтобы на этикетке указывали цену сразу за пару. Пока ждала книгу (ее почему-то на положенном месте не оказалось), продавец-консультант сказала, что я не первая, кто обращается с такой просьбой:

    – Часто хотят купить один стул или одну табуретку. Особенно бабушки. Правда, книгу еще ни разу не просили.
    Через 15 минут (книгу так и не принесли) меня обрадовал консультант:
    – Руководство разрешило продать вам три стула, пойдемте.
    Ура! Книга хоть и «не нашлась», зато уйду не с пустыми руками. Упаковывая мою честно отвоеванную мебель, продавец Павел проболтался, что по закону такие ограничения, как продавать стулья парами, устанавливать нельзя. Видимо, поэтому книгу так долго и искали.

    Уши мыть надо!

    По статистике каждый пятый белорус хоть раз в жизни да оставлял запись в книге замечаний и предложений. Решить возникающие проблемы жалоба помогает не только в торговле, но и в медицине. Двадцатилетней минчанке Дарье тоже однажды пришлось прибегнуть к ее помощи:
    – Талоны к лору в моей поликлинике получить сложно. Нужно записываться за неделю. Однажды с серными пробками в ушах проходила три дня: слышу плохо, голова кружится. Когда сил терпеть не было, решила пойти без талона. Специально выбрала время к концу рабочего дня, когда посетителей меньше. Очереди не было, но врач принимать отказалась. А еще сделала меня виноватой. Мол, уши хорошо мыть нужно.
    Расстроенная девушка потребовала книгу замечаний и предложений:
    – В справочной без лишних вопросов выдали огромную тетрадь с, кажется, тысячью записей. А медсестра сказала, что жалобщиков у них каждый день хоть отбавляй. На мое замечание отреагировали дней через семь. Позвонила главврач и предложила удалить пробки без очереди, а в другой раз посоветовала сразу же обращаться к дежурному врачу. Но было уже поздно. Проблему свою я решила в частной клинике, выложив за эту в общем-то простую процедуру кругленькую сумму.

    Одно замечание – увольнение

    Разумеется, каждое заведение старается всячески изловчиться, лишь бы клиент не оставил нелестный отзыв. Но в салонах красоты работникам строго машут пальцем – будьте вежливыми и не дай бог появится хоть одна жалоба. Имидж нужно беречь!
    Администратор минского салона красоты и здоровья Анастасия Ивашкевич рассказала, что на ее памяти жалобную книгу просили много раз, но в большинстве случаев – для благодарностей и предложений:
    – Салон работает чуть больше года, постоянных клиентов немного, поток людей большой. Недоразумения возникают то и дело. Но книга замечаний и предложений для нас – запретная тема. Хозяйка предупредила: лучше пусть посетители в устной форме высказывают замечания, чем книгу просят. Строго-настрого приказала недовольных во всем ублажать и сглаживать конфликты. Именно поэтому отрицательных записей мало, в основном благодарности. Предложений тоже много – начиная от другого аромата в солярии до нового, более удобного кресла в косметологический кабинет.
    Только однажды Анастасии не удалось отговорить разгневанную клиентку:
    – Массажистка не пришла на работу и не отвечала на звонки, дама прождала час и попросила жалобную книгу. И ее понять можно. Предлагала ей сделать маску для лица за счет заведения, но она отказалась. Мне-то руководство ничего не сказало, а вот массажистку уволили.

    Сетуем по правилам

    Чтобы на жалобу, предложение или благодарность отреагировали, нужно составить ее правильно. Заметим, никаких документов, подтверждающих личность, у вас требовать не в праве. В книге обязательно указываются Ф.И.О., адрес места жительства или работы, контактный телефон, дата обращения и текст, написанный разборчивым почерком. Если в своем обращении вы использовали оскорбительные слова и нецензурщину, ответа можете не ждать. Отреагировать на вашу запись должны в течение 15 дней. Правда, если жалоба требует проверки или дополнительного изучения, ждать придется до месяца.
    Жалобные книги предъявляются по первому требованию клиента. Помните Чехова: «Лежит она, эта книга, в специально построенной для нее конторке на станции железной дороги. Ключ от конторки «хранится у станционного жандарма». Так вот об отговорках вроде «она в закрытом кабинете директора или в другом офисе» и речи быть не может. Если книгу выдавать отказываются, смело набирайте 102. Закон «Об органах внутренних дел Республики Беларусь» гласит, что милиция незамедлительно среагирует на поступившее заявление. А нерадивому заведению грозит предупреждение или штраф от 600 тысяч до полутора миллионов рублей.
    Будь в курсе!
    Настоящая жалобная книга – это:

    • 80 пронумерованных и прошитых нитью страниц в картонном переплете;
    • на 67-й странице есть сведения о лице, ответственном за ведение книги;
    • на 68 – 73-й страницах контролирующие органы фиксируют выявленные нарушения.

    Как написать жалобу на продавца магазина?

    Покупки стали неотъемлемой частью нашей жизни. Мы приобретаем вещи или продукты практически каждый день, не говоря уже о том, что многие предпочитают даже свой досуг коротать в окружении бутиков, магазинов и торговых центров. Ученые давно доказали, что шоппинг способен снять стресс, однако бывают моменты, когда он лишь усиливает его.

    Чаще всего это происходит, когда вы сталкиваетесь с работой продавца магазина. Человеческий фактор умноженный на недостаточно высокую оплату труда, рабские условия работы и невозможность выбраться из вечного колеса превращают в другое время милых и добрых людей в личности, способные испортить вам любой поход в магазин.

    О грамотном и вежливом сервисе порой слышали лишь в очень статусных бутиках или привилегированных магазинах. Однако, это не значит, что стоит мириться с возникающими проблемами и испорченным отдыхом. В конце концов поход в магазин является рутинным делом, а работа продавца подразумевает помощь вам и предоставление качественного обслуживания.

    Вы вправе жаловаться на любое беззаконие и самоуправство, происходящее в торговых точках.

    Причины подачи

    Нарушения в магазинах, связанные с действиями продавцов, весьма обширны. Чаще всего жалуются, разумеется, на недостаточно вежливое обращение, хамство и т.д. Однако, эти «прегрешения» настолько стали частью повседневной реальности и русского менталитета, что многие даже не замечают подобного, а те, кто замечают, слывут требующими непонятно чего.

    Однако, в профессиональных правилах для продавцов должно указываться вежливое отношение к клиенту. Это так называемая корпоративная этика, которая не дает магазину или торговой сети потерять лояльных покупателей. Таким образом нарушению персоналом своих обязанностей можно отнести:

    • Грубость;
    • Отказ предоставлять информацию о правильной цене;
    • Игнорирование ваших просьб о помощи что-нибудь достать или дать консультацию о товаре;
    • Хамство, неприятные шутки;
    • Разговор по телефону во время обслуживания вас;
    • Отказ в возврате средств;
    • Неправильное распределение ценников в магазине, а также отказ изменить эту ситуацию;
    • Требование денег за то, что вам не продали;
    • Выдача неправильной сдачи;
    • Отказ принимать оплату доступными видами – наличными (нет сдачи), картой (я не умею этим пользоваться) или смешанной формой оплаты (это сложно, оплатите чем-то одним);
    • Отказ разбираться с возвратом товара при вашем обращении;
    • В магазине присутствует явно бракованная, просроченная или неисправная продукция;
    • Отказ выдавать чек;
    • Незнание законодательства РФ при продаже продукции «только для граждан старше 18 лет».

    Куда подать

    Есть несколько вышестоящих инстанций, которые регулируют работу любых торговых точек, включая интернет-магазины. Однако, прежде чем переходить к ним, необходимо сначала разобраться «на месте», ведь это более эффективно.

    В сам магазин

    Здесь есть три иерархических пути подачи жалобы на конкретного сотрудника торговой точки.

    1. Жалобная книга – обязательная книга обращений граждан, присутствующая в любом магазине. Подача жалобы туда должна сопровождаться изменениями в ситуации, о чем на другой стороне вашего обращения проставляется отметка о принятии мер. Там же должны быть указаны, какие именно меры были предприняты администрацией магазина в отношении нарушающего закон или обязанности продавца. Помните, что ваши требования должны быть логичными. Если вам отказали в выдаче чека, потребуйте административного выговора или штрафа за незнание законов. Если вас обсчитали – требуйте наказать рублем за обман. Также, жалоба не должна быть анонимной. Обязательно оставляйте свои контакты для связи.
    2. Администрация – в любом магазине есть руководитель, будь это лишь ответвление от главной точки, или интернет-магазин. Любой конфликт обычно подразумевает регулирование его старшим менеджером или непосредственным начальником отдела сотрудника, нарушающего ваши права. Если конфликт можно разрешить на месте, именно администрация выносит такое решение, ведь люди на руководящих должностях обычно осведомлены о законе гораздо лучше рядовых сотрудников.
    3. Отдел претензий – немногие знают, но это подразделение есть почти во всех крупных торговых компаниях. Они следят за деятельностью не только продавцов, но и руководителей региональных представительств, соответственно – имеют некоторую независимость и функции «надзорной» службы. Именно обращение в отдел претензий торговой точки может обеспечить быстро и четкое разрешение ситуации.

    В Роспотребнадзор

    Сюда имеет смысл обращаться, если продавец или весь магазин нарушил закон «О защите прав потребителей». Соответственно, причины обращения должны быть связаны с этим законом:

    • Немотивированный отказ в возврате товара или средств;
    • Предвзятое проведение экспертизы или отказ на требование присутствовать при ней;
    • Нарушение сроков проверки товара, рассмотрения претензий, возврата денежных средств;
    • Предоставление некачественной продукции для реализации;
    • Установление собственных внутренних правил магазина, нарушающих действующее законодательство.

    Роспотребнадзор в ответ на вашу жалобу может сформировать группу проверки торговой точки – обычно, этого опасаются продавцы. При подаче жалобы в сам магазин необходимо также указать, что вы подаете ее и в Роспотребнадзор (одновременная подача возможна по закону). В таком случае решение проблемы может быть весьма быстрым.

    Однако, если магазин или продавец действительно нарушил ваши права, логично будет дождаться результатов проверки этой инстанции, чтобы более не сталкиваться с подобными нарушениями в данной торговой точке.

    Роспотребнадзор принимает жалобы:

    • В форме почтового отправления – заказного письма с уведомлением. В конверт необходимо приложить все доказательства правонарушения, которые у вас есть – копии;
    • В форме личного обращения – можно подать письменное обращение, придя на прием в ваше территориальное представительство;
    • В форме онлайн-обращения – на сайте Роспотребнадзора предусмотрена возможность отправки жалобы через интернет. Здесь же можно загрузить все законные доказательства нарушения продавцом закона;
    • В форме устного обращения по телефону горячей линии или приемной.

    Роспотребнадзор рассматривает жалобу 30 дней, по итогам этого рассмотрения вы получите исчерпывающий ответ насчет законности или незаконности действий конкретного сотрудника или всего магазина. Обычно, в процессе обращения в Роспотребнадзор, вы можете столкнуться с тем, что продавец очень быстро выполнит ваши требования и сообщит об этом вам еще до окончания проверки этой инстанцией.

    В прокуратуру

    Сюда имеет смысл обращаться, если были нарушены ваши гражданские права (не покупательские). К ним относятся:

    • Неправомерное удержание денежных средств (сдачу дали неправильно);
    • Действия сотрудников охраны, которые превышают свои профессиональные обязанности или полномочия;
    • Требование денег за порчу изделия, которое испортили не вы;
    • Мошеннические действия против вас.

    Это лишь небольшой список возможных прегрешений, однако помните, что прокуратура не занимается вопросами возврата или обмена товаров – лишь если вам неправомерно отказывают, чем и нарушают ваше право на приобретение качественной вещи. Также, именно прокуратура разбирается со всеми денежными проблемами, ведь у Роспотребнадзора нет таких полномочий.

    Жалобу в прокуратуру следует направить по месту вашего проживания или регистрации – локальные телефоны, адреса и время обращений вы можете посмотреть на сайте. При этом форма жалобы должна быть более строгой, чем обычная.

    Подавать жалобу лучше:

    • Письменно лично в отделе прокуратуры вашего города/района;
    • Письменно через почту с сохранением всех чеков и квитанций об отправке;
    • Письменно на сайте – самый быстрый способ обращения;

    Устно по телефону лучше жалобу не направлять, несмотря на то, что по закону она приравнивается к письменной. Однако, причины обращения в прокуратуру весьма серьезны, и лучше иметь документальное обращение, чтобы потом, если необходимо, обратиться в судебные органы.

    В суд

    Порой споры и разбирательства действительно решаются лучше всего в судебном порядке. Это справедливо для тех действий сотрудника магазина, которые повлекли за собой моральный или материальный ущерб вам. Так, в суд лучше обращаться, если продавец вам обещал что-то, но не выполнил в срок – в таком случае, вы вправе требовать неустойку за просрочку, компенсацию расходов и т.д. Лучше всего при таком обращении иметь доказательства или свидетелей происходящих нарушений.

    Также, неплохо будет заручиться поддержкой адвоката, который и определит изначально, правомерны ли ваши действия.

    Как составить текст жалобы

    Текст жалобы не должен содержать в себе угроз, хамства, матов и слишком расплывчатых описаний. Пишите четко, по существу, опираясь на пункты закона или правил самого магазина.

    Обязательно выдвигайте требование исправить положение одним из возможных способов. Без требования ваша жалоба не имеет никакого смысла – она будет просто криком возмущения в пустоту.

    Образец жалобы стандартен для всех законных обращений.

    Как написать жалобу

    Как написать жалобу на продавца в магазине самостоятельно.

    Как написать жалобу на продавца? Покупки стали неотъемлемой частью нашей жизни. Мы приобретаем вещи или продукты практически каждый день, не говоря уже о том, что многие предпочитают даже свой досуг коротать в окружении бутиков, магазинов и торговых центров. Ученые давно доказали, что шоппинг способен снять стресс, однако бывают моменты, когда он лишь усиливает его.

    Есть несколько вышестоящих инстанций, которые регулируют работу любых торговых точек, включая интернет-магазины. Однако, прежде чем переходить к ним, необходимо сначала разобраться «на месте», ведь это более эффективно.

    Здесь есть три иерархических пути подачи жалобы на конкретного сотрудника торговой точки.

    1. Жалобная книга – обязательная книга обращений граждан, присутствующая в любом магазине. Подача жалобы туда должна сопровождаться изменениями в ситуации, о чем на другой стороне вашего обращения проставляется отметка о принятии мер. Там же должны быть указаны, какие именно меры были предприняты администрацией магазина в отношении нарушающего закон или обязанности продавца. Помните, что ваши требования должны быть логичными. Если вам отказали в выдаче чека, потребуйте административного выговора или штрафа за незнание законов. Если вас обсчитали – требуйте наказать рублем за обман. Также, жалоба не должна быть анонимной. Обязательно оставляйте свои контакты для связи.
    2. Администрация – в любом магазине есть руководитель, будь это лишь ответвление от главной точки, или интернет-магазин. Любой конфликт обычно подразумевает регулирование его старшим менеджером или непосредственным начальником отдела сотрудника, нарушающего ваши права. Если конфликт можно разрешить на месте, именно администрация выносит такое решение, ведь люди на руководящих должностях обычно осведомлены о законе гораздо лучше рядовых сотрудников.
    3. Отдел претензий – немногие знают, но это подразделение есть почти во всех крупных торговых компаниях. Они следят за деятельностью не только продавцов, но и руководителей региональных представительств, соответственно – имеют некоторую независимость и функции «надзорной» службы. Именно обращение в отдел претензий торговой точки может обеспечить быстро и четкое разрешение ситуации.

    Сюда имеет смысл обращаться, если продавец или весь магазин нарушил закон «О защите прав потребителей». Соответственно, причины обращения должны быть связаны с этим законом:

    • Немотивированный отказ в возврате товара или средств;
    • Предвзятое проведение экспертизы или отказ на требование присутствовать при ней;
    • Нарушение сроков проверки товара, рассмотрения претензий, возврата денежных средств;
    • Предоставление некачественной продукции для реализации;
    • Установление собственных внутренних правил магазина, нарушающих действующее законодательство.

    Роспотребнадзор в ответ на вашу жалобу может сформировать группу проверки торговой точки – обычно, этого опасаются продавцы. При подаче жалобы в сам магазин необходимо также указать, что вы подаете ее и в Роспотребнадзор (одновременная подача возможна по закону). В таком случае решение проблемы может быть весьма быстрым.

    Как написать жалобу на продавца магазина

    Посмотреть случаи по теме

    Согласно проведенным исследованиям, около половины европейских потребителей уверены в том, что смогут отстоять свои интересы в спорных ситуациях. Данные по России выглядят не столь радужно: только 11% наших соотечественников знают, как написать жалобу на магазин и к кому с ней обратиться. Это обстоятельство играет на руку продавцам, которые безнаказанно нарушают права покупателей. Между тем, любой потребитель может привлечь недобросовестную организацию к ответственности.

    В каких случаях можно писать жалобу на магазин

    • Сотрудник торговой точки проигнорировал свои обязанности, отказал в обслуживании или нахамил вам.

    • Вас обсчитали при оплате покупки или не выдали чек.

    • Продавцы не соблюдают правила обмена или возврата бракованного товара, затягивают сроки проведения экспертизы.

    • Консультанты предоставляют недостоверную информацию о приобретаемой продукции.

    • На полках магазина есть просроченные или испортившиеся продукты, нарушается принцип товарного соседства (например, стиральный порошок лежит рядом с колбасой).

    • Стоимость в чеке не соответствует цене на витрине.

    Книга жалоб и предложений: используем правильно

    Любой магазин обязан предоставить книгу отзывов и предложений по первому требованию посетителя. Отговорки продавцов о том, что документ находится в другом отделе или на переоформлении, незаконны. В этом случае покупатель имеет полное право сообщить о нарушении в Роспотребнадзор.

    Если вы хотите написать жалобу на продавца магазина или всю торговую точку, стоит начать именно с этой книги:

    • На чистой странице укажите дату и время обращения, а также данные сотрудника, с которым вы общались.

    • Подробно опишите сложившуюся ситуацию, если возможно — с указанием нарушенных статей Закона «О защите прав потребителей».

    • Поставьте свою подпись, при желании укажите свой номер телефона для обратной связи.

    Текст обращения должен быть максимально корректным. Угрозы, нецензурные выражения и оскорбления не допускаются.

    В течение пяти дней на оборотной стороне листа должна появиться запись о том, какие меры приняло руководство торговой точки. На устранение нарушений отводится не более 15 дней. Если недостатки не были исправлены, вы можете написать повторную жалобу на следующей странице и обратиться в контролирующие органы.

    Куда подать жалобу на магазин

    Если руководство магазина не реагирует на ваши обращения, стоит продублировать жалобу в Госторгинспекцию и/или Роспотребнадзор. Документ заполняется в произвольной форме, но в нем необходимо указать следующие сведения:

    • название магазина и ФИО должностного лица, нарушившего права потребителя;

    • в случае с интернет-магазинами — адрес сайта;

    • полные данные заявителя (ФИО, адрес, контактный телефон);

    • суть претензий и требования к торговой точке.

    Стандартный срок рассмотрения обращения составляет 30 дней. В некоторых случаях он может быть увеличен вдвое.

    Помощь юриста по защите прав потребителей

    Надзорные органы ограничены в полномочиях. Инспекторы вправе назначить внеплановую проверку, выдать предписание об устранении нарушений, наложить административный штраф, приостановить деятельность торговой точки. При этом госслужащие не обяжут продавца вернуть деньги за некачественный товар или выплатить вам неустойку. Но есть и хорошие новости: официально оформленная жалоба на магазин может стать весомым аргументом при составлении искового заявления.

    Не стоит расстраиваться, если вам не удается мирно решить вопрос с возвратом товара или денег за покупку. Позвоните нам либо запишитесь на бесплатную консультацию, и наши специалисты предложат оптимальную схему действий!

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *