Прислали не тот товар

Роспотребнадзор напомнил покупателям, что если договор купли-продажи предусматривает обязанность потребителя предварительно оплатить товар, то в нем должен быть указан и срок передачи товара потребителю (ч. 1 ст. 23.1 Закона РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-I «О защите прав потребителей», далее – закон о защите прав потребителей). А если товар не передан в срок, потребитель в праве потребовать передачи оплаченного товара в установленный им новый срок или возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом (ч. 2 ст. 23.1 закона о защите прав потребителей). В случае, когда срок доставки был оговорен устно, данная обязанность выполняется в разумный срок или в течение 7 дней со дня напоминания покупателя, что срок доставки истек (ч. 2 ст. 314 Гражданского кодекса). Таким образом, если товар не доставляется вовремя, ведомство рекомендует покупателям позвонить продавцу или отправить электронное письмо с напоминанием о необходимости доставки товара.

Если устные переговоры не привели к положительному результату и получить приобретенный товар потребителю так и не удалось, ему необходимо обратиться к продавцу с письменной претензией, рекомендует Роспотребнадзор. Также ведомство отмечает, что многие интернет-площадки предоставляют возможность разрешения спора через специальные сервисы. В частности, если товар был приобретен в российском интернет-магазине, потребитель может обратиться в следующие организации:

  • Программа НОТА — независимое объединение товарных агрегаторов, которому можно сообщить о купленном в интернете поддельном товаре;
  • Ассоциация компаний Интернет торговли (АКИТ), в случае, если интернет-магазин является ее членом (список можно уточнить на сайте АКИТ), то спор можно разрешить, направив обращение на официальный сайт АКИТ;
  • отдельные общественные организации, безвозмездно рассматривающие жалобы на интернет-магазины, к примеру, «Горячая линия Рунета» Региональной общественной организации «Центр Интернет-технологий» (РОЦИТ), Организация по защите прав потребителей «Общественная потребительская инициатива».

Помимо этого, сообщается, что если покупка оплачена банковской картой, а продавец не передал товар в установленный срок, и при этом не выходит на связь либо уклоняется от общения, держатель карты может обратиться в кредитную организацию с просьбой вернуть деньги по операции. После чего разбирательство будут проводить банк и платежная система.

Ведомство также подчеркивает, что у потребителя есть право пожаловаться на недобросовестного продавца в суд, если он выполнил все обязательства со своей стороны, при этом в 8 из 10 таких случаев суды встают на сторону истцов.

Роспотребнадзор также рекомендует еще в ходе изучения ассортимента интернет-магазина обращать внимание на информацию о продавце, который обязан предоставить покупателю сведения о своем месте нахождения и полном фирменном наименовании (п. 8 Правил продажи товаров дистанционным способом).

Авторы Произведения Рецензии Поиск Магазин Вход для авторов О портале Стихи.ру Проза.ру

Портал Стихи.ру предоставляет авторам возможность свободной публикации своих литературных произведений в сети Интернет на основании пользовательского договора. Все авторские права на произведения принадлежат авторам и охраняются законом. Перепечатка произведений возможна только с согласия его автора, к которому вы можете обратиться на его авторской странице. Ответственность за тексты произведений авторы несут самостоятельно на основании правил публикации и законодательства Российской Федерации. Данные пользователей обрабатываются на основании Политики обработки персональных данных. Вы также можете посмотреть более подробную информацию о портале и связаться с администрацией.

Ежедневная аудитория портала Стихи.ру – порядка 200 тысяч посетителей, которые в общей сумме просматривают более двух миллионов страниц по данным счетчика посещаемости, который расположен справа от этого текста. В каждой графе указано по две цифры: количество просмотров и количество посетителей.

Продаж нет и не понимаете, почему? Срочно читайте нашу статью. Мы собрали в ней весь опыт и огромное количество наработок в e-commerce. За такую подсказку многие предприниматели дорого бы заплатили, а мы отдаем ее даром. Поехали!

У вас плохой сайт

Неудобный, некрасивый, да еще и медленно грузится. На поиск товара уходит много времени, а потом столько же — на попытки его заказать. Мало того, что пользователи быстро покинут такой ресурс, так еще и поисковые системы никогда не пропустят его к топу выдачи на пушечный выстрел.

Что делать:

  • закажите аудит сайта у специалиста или в агентстве. Пусть проверят его UX, usability, SEO-составляющую и прочие параметры;
  • уберите все откровенные ошибки на сайте;
  • доведите до ума дизайн и меню;
  • проверьте скорость загрузки. Слабые платформы могут не справляться с потоком трафика;
  • проработайте весь контент.

Пример ужасного оформления сайта

У вас дорого

Точнее так: у вас необоснованно дорого. Вы не умеете продавать по ценам выше, чем у конкурентов. Клиент не понимает, за что он переплачивает.

Что делать:

  • обоснуйте цены. Возможно, расценки выше из-за крутого сервиса, бесплатной доставки или дополнительной гарантии;
  • поработайте над маркетинговой упаковкой. Создайте атмосферу элитного магазина, подтяните брендинг;
  • если причин продавать дороже нет — снижайте цены до среднерыночных.

Ваш сервис оставляет желать лучшего

Менеджеры грубят, доставка не доставляет, служба поддержки не поддерживает.

Что делать:

  • поработайте с кадрами. Обучите менеджеров, проведите разъяснительные беседы, избавьтесь от токсичных сотрудников. Введите систему мотивации персонала;
  • смените курьерские службы и транспортные компании;
  • внедрите CRM-систему, чтобы не систематизировать базы и не упускать заявки;
  • наймите больше сотрудников — возможно, штат просто не справляется;
  • укажите условия гарантии на товар, способы обмена и возврата.

Эффект от внедрения CRM

У вас плохой продукт

Некачественный, все ломается, глючит и разваливается.

Что делать:

  • попробуйте поработать с другими брендами;
  • смените поставщиков;
  • введите систему входного контроля качества;
  • разберитесь с вспомогательными службами. Возможно, сборщики плохо собирают вашу мебель, а сантехники отвратительно подключают душевые кабины — вот все и выходит из строя.

Ваша ниша очень конкурентная

Полно ритейлеров федерального масштаба и других крупных игроков. Они демпингуют цены, занимаются партизанским маркетингом или просто лучше работают — их бизнес-модель эффективнее.

Что делать:

  • отстройтесь от конкурентов. Сформируйте уникальное торговое предложение, используйте свои преимущества перед соперниками, работайте на другую ЦА;
  • не пересекайтесь с конкурентами по ассортименту товара. Продавайте продукт других брендов;
  • есть возможность — снижайте цены;
  • оптимизируйте бизнес-процессы и сократите издержки;
  • если не помогает — смените нишу на менее конкурентную.

Правила разработки конкурентных преимуществ

Вы неправильно определили целевую аудиторию

Например, пытаетесь продавать VIP-клиентам товары бюджетного сегмента или гаджеты пенсионерам.

Что делать:

  • определить свою ЦА;
  • выявить ее боли, проблемы и потребности;
  • определить каналы и способы коммуникации;
  • подобрать подходящий продукт;
  • профит!

Вас нет в соцсетях

Это значит, что вы не используете и половины эффективных каналов продвижения и получаете трафик только через платную рекламу и поисковики.

Что делать:

  • заведите группы во всех популярных соцсетях;
  • займитесь SMM-продвижением;
  • купите таргетированную рекламу;
  • давайте обратную связь пользователям;
  • постите вовлекающий контент — голосования, опросы;
  • проводите конкурсы;
  • публикуйте вирусные посты;
  • выкладывайте видео.

В интернете о вас много негативных отзывов

Большинство пользователей читают мнение других покупателей. Если о вас один негатив — продаж не будет.

Что делать:

  • отрабатывайте негатив на сайте, в соцсетях и сторонних ресурсах;
  • просите покупателей писать положительные отзывы. Не только на ваших ресурсах, но и на популярных сервисах: «Отзовик” и «Яндекс.Маркет”;
  • анализируйте отрицательные отзывы и принимайте меры. Жалуются на сервис — подтяните уровень обслуживания. Негодуют по поводу долгой доставки — проработайте вопрос с курьерскими службами и ТК;
  • отвечайте на все негативные отзывы и пытайтесь уладить ситуацию. НИКОГДА не игнорируйте недовольных покупателей, а тем более, не удаляйте их отзывы. Эпик фэйл — закрытые комментарии сообществ в соцсетях.

Как часто клиенты просматривают отзывы о товарах или услугах, которые планируют купить

У вас никудышный маркетинг

Вы предпочитаете продвигаться через местные СМИ, покупаете рекламу на радио или ТВ. Все это хорошо, но недостаточно.

Что делать:

  • прокачайте навыки интернет-маркетинга. В сети полно материалов на эту тему;
  • посетите конференции, выставки и семинары, посвященные продвижению в интернете;
  • обратитесь в проверенное агентство по продвижению сайтов;
  • читайте наш блог;
  • применяйте на практике полученные знания.

Неправильно настроена контекстная реклама

Неверно выбрана ЦА, плохо подобраны ключевые запросы, география показов и так далее.

Что делать:

  • проверьте настройки рекламной кампании;
  • проработайте список ключевых и минус-слов;
  • проверьте каналы показов рекламы;
  • измените текст объявления и его содержимое;
  • доведите до ума посадочные страницы и лендинги;
  • не помогает — найдите другого специалиста по контекстной рекламе.

Показатели опроса рекламодателей об эффективных видах рекламы и маркетинга

Сайт не оптимизирован под работу мобильных устройств

Если на смартфонах, планшетах и прочих гаджетах сайт отображается некорректно, продажи тоже упадут. Особенно, если речь идет об услугах, которые обычно заказывают с мобильных устройств: доставка еды, такси и так далее.

Что делать:

  • обратитесь к веб-мастеру и адаптируйте сайт под мобильные устройства;
  • разработайте мобильное приложение;
  • смените платформу интернет-магазина. Хорошие платформы, например, InSales, изначально поддерживают адаптацию к показу на мобильных устройствах.

Сравнение обычного сайта с адаптивным

Вы совершаете ошибки в SMM-продвижении

Накручиваете подписчиков, покупаете ботов и не постите ничего, кроме прогноза погоды и котиков. В результате заявок из соцсетей — ноль.

Что делать:

  • определите свою целевую аудиторию;
  • определитесь с тем, какой контент будет ей интересен;
  • составьте стратегию продвижения в социальных сетях;
  • разработайте контент-план и план публикаций;
  • регулярно публикуйте новые записи — особенно это касается «ВКонтакте”;
  • назначьте ответственного за ведение соцсетей. Пусть он общается с подписчиками, постит записи, нейтрализует троллей, отвечает на комментарии;
  • если есть возможность — наймите SMM-специалиста.

Этапы разработки SMM-стратегии

На сайте избыток виджетов

Посетитель заходит на ресурс, а на него с ходу обрушиваются всплывающие окна, кнопки обратного звонка и товары по акции. Параллельно этому начинают тикать таймеры, играет музыка и включается окно чата. Посетитель убегает от такого карнавала виджетов, так ничего и не заказав.

Что делать:

  • оптимизируйте все дополнительные блоки. Они должны быть к месту;
  • используйте модули с умом. Должна быть возможность их убрать, они не должны закрывать другие блоки сайта;
  • не перегружайте сайт виджетами. Плохо, если они всплывают все одновременно;
  • показ виджетов должен быть релевантен действиям покупателя на сайте и запускаться соответствующими триггерами.

Вам не доверяют

Или, как говорят маркетологи, у сайта низкая трастовость. Скорее всего, вы дали мало информации для потенциальных покупателей.

Что делать:

  • разместите на сайте максимум информации о бизнесе. Обязательно: адрес (в том числе юридический), городские телефоны, ИНН, ОГРН или ОГРНИП, электронная почта, ссылки на группы в соцсетях. Крайне желательно: отметки на «Яндекс” и Google картах, номер формата 8-800…, номера мобильных телефонов;
  • размещайте и расшаривайте отзывы реальных людей;
  • публикуйте фото сотрудников и руководства. Мол, вот мы, живые, мы существуем!
  • записывайте видео;
  • размещайте фото офиса, продукта и так далее;
  • проводите оффлайн-мероприятия.

Проверка траста при помощи XTOOL

Вы не умеете работать с корпоративными клиентами

К таким покупателям подход особый, но и прибыли с них может быть в разы больше. Интернет-магазин, нацеленный на В2В-сегмент, но не умеющий работать с организациями, обречен на провал.

Что делать:

  • разместите на сайте раздел для юридических лиц и ИП. Укажите информацию об особенностях работы: форму оплаты, доставки и другое;
  • наймите КАМ-менеджера — сотрудника по работе с корпоративными покупателями. У него должен быть опыт таких продаж. Работа в В2В сильно отличается от розницы;
  • разработайте специальную программу лояльности для корпоративных клиентов. Включите туда скидки, отсрочки платежа, бонусы за объемы;
  • используйте рассылки — они очень хорошо работают в этом сегменте;
  • проводите оффлайн-презентации;
  • готовьтесь составлять коммерческие предложения и участвовать в тендерах.

B2B и B2C: сравнительная характеристика сегментов

У вас слишком дешево

Да, это тоже причина слабых продаж. Многие клиенты принципиально не покупают дешевый продукт и относятся к нему с подозрением. Раз дешево — значит, это не просто так. Где-то есть подвох.

Что делать:

  • проработайте ценовую политику. Цены не должны разительно отличаться от средних по рынку без веских на то оснований;
  • если работаете в бюджетной нише, позиционируйте себя соответствующе. Да, у нас дешево, потому что Китай. Но качество при этом хорошее. Гарантию даем, сервисное обслуживание предоставляем;
  • обоснуйте низкие цены. Мол, берем крупными партиями, вот и дешево. Или у нас собственное производство. А может быть, эффективная бизнес-модель: издержек мало, цены ниже.

На сайте нет УТП

УТП — это уникальное торговое предложение. Ваше самое главное конкурентное преимущество — то, чем вы отличаетесь от десятков и сотен соперников. Быстро, качественно, недорого — это не УТП. Это уже норма.

Что делать:

  • изучите бизнес конкурентов и найдите их слабые и сильные места;
  • выделите ваши преимущества;
  • определите проблемы и боли целевой аудитории;
  • посмотрите, какие из ваших преимуществ могут решить эти проблемы;
  • сформулируйте УТП, бьющее в боль покупателя и раскрывающее ваши преимущества. Пусть это будет лучший сервис, самая быстрая доставка или «единственный официальный магазин косметики из тамбуканской грязи”.

Этапы разработки УТП

На сайте нет акцента на продажи

Бывает, заходя на сайт, клиент не понимает, куда он попал. На главной странице красуются фотографии сотрудников, в меню пункты формата: «О нас”, «Структура руководства”, «Пользовательское соглашение” или вообще «Наши награды и достижения”. Где тут купить телефон, за которым человек и пришел — непонятно. Какие уж тут продажи.

Что делать:

  • главная страница — своеобразная витрина. Разместите не ней горячие предложения, новинки каталога, товары по акции;
  • сделайте акцент на продажи — добавьте продающих элементов и кнопок СТА;
  • прочитайте правила оформления главной страницы.

Неправильно позиционирование или его отсутствие

Позиционирование — сочетание правильно выбранной ниши, нацеленность на конкретную ЦА, УТП и верно подобранного продукта.

Что делать:

  • определите нишу для работы;
  • определите целевую аудиторию и подберите продукт, который будет ей интересен;
  • отстройтесь от конкурентов;
  • сделайте акцент на ваших преимуществах;
  • сформулируйте основной посыл к аудитории;
  • определитесь форматом и способами коммуникации.

Вы не используете автопродажи

Или, как их еще называют, воронки продаж. Они позволяют предотвратить уход покупателя с сайта, возвращают бывших клиентов и напоминают о брошенных корзинах.

Что делать:

  • разработать скрипты продаж;
  • настроить автоматические рассылки;
  • внедрить сервисы, повышающие конверсию;
  • запустить систему триггеров, релевантных действиям посетителей на сайте;
  • заказать разработку автоворонок.

Классическая воронка продаж

Нельзя купить без регистрации

Еще одна распространенная причина ухода клиентов.

Что делать:

  • сделайте регистрацию как можно проще или отмените ее;
  • сразу предупреждайте покупателя о том, что купить без регистрации нельзя, чтобы он не терял время на поиск товара, а сначала зарегистрировался.

Простая форма регистрации на сайте

Нет гарантии безопасности оплаты

Покупатель не понимает, куда и кому он переводит деньги.

Что делать:

  • пользуйтесь проверенными платежными системами;
  • применяйте защищенное соединение;
  • расскажите об условиях оплаты;
  • сделайте процесс максимально прозрачным.

Прямо сейчас проверьте сайт вашего интернет-магазина и посмотрите, нет ли там того, о чем мы написали. Нашли хотя бы один пункт из статьи — срочно его исправьте. Возможно, именно он и стоит на вашем пути к успеху. Удачи!

Доставка из интернет-магазина на дом, в пункт выдачи заказов, на почту становится все более востребованной. Но нужно быть готовым к возможным ошибкам при комплектовании заказа. Кроме того, есть вероятность нарваться на мошенников. Что делать, если прислали не тот товар? Нужно ли оплачивать заказ? Как вернуть деньги, если прислали не тот товар наложенным платежом, посылка не соответствует заказу? Ответим на эти вопросы, используя законодательную базу и примеры из судебной практики.

Если прислали не тот товар: Закон о защите прав потребителей

В соответствии с п.1 ст. 4 Закона о защите прав потребителей продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору.

Недостатком товара является несоответствие товара или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию.

Таким образом, в ситуации, когда прислали не тот товар, возможно применение норм закона, касающихся случая получения товара с недостатками.

В соответствии со ст. 18 Закона о защите прав потребителей в случае обнаружения в товаре недостатков Вы вправе потребовать, например:

  • потребовать замены товара
  • или отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.

В случае, когда товар не соответствует заказу и Вы предъявили требование о его замене, продавец обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом — в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования (ст.21 Закона о защите прав потребителей).

Требования потребителя о возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению продавцом в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования (ст.22 Закона о защите прав потребителей).

Если магазин нарушит срок замены товара/возврата уплаченных за товар денег, он уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара (ст.23 Закона о защите прав потребителей).

Гражданский кодекс о ситуации, когда товар не соответствует заказу

Если по договору купли-продажи передаче подлежат товары в определенном соотношении по видам, моделям, размерам, цветам или иным признакам (ассортимент), продавец обязан передать покупателю товары в ассортименте, согласованном сторонами (статья 467 ГК РФ).

Согласно пункту 1 статьи 468 Гражданского кодекса РФ при передаче продавцом предусмотренных договором купли-продажи товаров в ассортименте, не соответствующем договору, покупатель вправе отказаться от их принятия и оплаты, а если они оплачены, потребовать возврата уплаченной денежной суммы.

Поэтому если Вам прислали не тот товар, Вы вправе его не покупать, а если товар уже оплачен, то Вы вправе требовать возврата уплаченной суммы.

Что делать, если часть товаров соответствует заказу, а часть – нет?

Если продавец передал Вам наряду с товарами, ассортимент которых соответствует договору купли-продажи, товары с нарушением условия об ассортименте, Вы вправе по своему выбору:

  • принять товары, соответствующие условию об ассортименте, и отказаться от остальных товаров;
  • отказаться от всех переданных товаров;
  • потребовать заменить товары, не соответствующие условию об ассортименте, товарами в ассортименте, предусмотренном договором;
  • принять все переданные товары (п.2 ст. 468 ГК РФ).

При отказе от товаров, ассортимент которых не соответствует условию договора купли-продажи, или предъявлении требования о замене товаров, не соответствующих условию об ассортименте, покупатель вправе также отказаться от оплаты этих товаров, а если они оплачены, потребовать возврата уплаченной денежной суммы.

Если Вы принимаете товар, не соответствующий заказанному

Если, например, из интернет-магазина прислали не тот товар, но, он в принципе Вам подходит, Вы имеете право его принять. При этом учитываются положения п.4,5 ст. 468 ГК РФ. Товары, не соответствующие условию договора купли-продажи об ассортименте, считаются принятыми, если покупатель в разумный срок после их получения не сообщит продавцу о своем отказе от товаров. Если покупатель не отказался от товаров, ассортимент которых не соответствует договору купли-продажи, он обязан их оплатить по цене, согласованной с продавцом. В случае, когда продавцом не приняты необходимые меры по согласованию цены в разумный срок, покупатель оплачивает товары по цене, которая в момент заключения договора при сравнимых обстоятельствах обычно взималась за аналогичные товары.

Отметим, что положения статьи 468 ГК РФ применяются, если иное не предусмотрено договором купли-продажи.

Если Вам прислали не тот товар, Вы вправе отказаться от него

Что делать, если интернет-магазин прислал не тот товар

Согласно пункту 25 Постановления Правительства РФ от 27.09.2007 N 612 «Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом» продавец обязан передать покупателю товар, качество которого соответствует договору и информации, представленной покупателю при заключении договора, а также информации, доведенной до его сведения при передаче товара (в технической документации, прилагаемой к товару, на этикетках, путем нанесения маркировки либо иными способами, предусмотренными для отдельных видов товаров). При отсутствии в договоре условий о качестве товара продавец обязан передать покупателю товар, пригодный для целей, для которых товар такого рода обычно используется.

Пунктом 27 указанных выше Правил предусмотрено, что в случае если покупателю передается товар с нарушением условий договора, касающихся количества, ассортимента, качества, комплектности, тары и (или) упаковки товара, покупатель может не позднее 20 дней после получения товара известить продавца об этих нарушениях.

Если Вы заказали товар через интернет, а пришло не то, что заказывали, Вы можете отказаться от его принятия и оплаты, а если он оплачен, потребовать возврата уплаченной денежной суммы.

Обычно в этом случае в интернет-магазин передается претензия, в которой описываются обстоятельства и Ваши требования. Дальнейшие Ваши действия будут зависеть от реакции онлайн-магазина.

Что делать, если прислали не тот товар наложенным платежом?

Далее расскажем, что делать, если посылка не соответствует заказу. В почтовом отделении при вскрытии посылки попросите работников почты составить соответствующий акт. Этот акт, а также претензию можно отправить продавцу заказным письмом с уведомлением. В претензии необходимо описать произошедшее, а также предъявить свои требования. Если по почте прислали не тот товар, Вы вправе потребовать замены полученного товара на ранее заказанный или отказаться от исполнения договора и возврата уплаченной денежной суммы.

Судебная практика, если прислали не тот товар

Рассмотрим несколько примеров из судебной практики, касающихся получения потребителем товара, который он не заказывал.

Покупатель заказал камеру, но ему прислали по почте другой товар. Так как ответа от продавца по претензии с требованием о возврате денежных средств не было получено, покупатель подал исковое заявление в суд. Суд применил положения статьи 18 Закона о защите прав потребителей, касающейся прав потребителей при обнаружении в товаре недостатков. Были взысканы денежные средства, оплаченные по договору розничной купли-продажи, комиссия за пересылку товара, неустойка за неисполнение требования покупателя, разница в цене товара, компенсаци морального вреда, штраф за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя, стоимость почтовых услуг (Решение Промышленного районного суда г. Ставрополя от 25 февраля 2019 г. по делу № 2-7085/2018).

В другом деле покупатель заказал двигатель внутреннего сгорания с навесным оборудованием, однако получил посылку, в которой оказался двигатель без заказанного оборудования. Так как магазин не ответил на претензию покупателя о расторжении договора купли-продажи, возврате денег, компенсации убытков, покупатель обратился в суд. Суд нашел обоснованными доводы истца о том, что ответчик передал ему товар, не соответствующий условиям, заявленным в спецификации положениям (истцу был передан товар с недостатком). Судом были удовлетворены исковые требования покупателя к продавцу о расторжении договора купли-продажи, взыскании стоимости товара, убытков, штрафа и компенсации морального вреда (Решение Пинежского районного суда (Архангельская область) от 12 июля 2019 г. по делу № 2-151/2019). Теперь Вы знаете, что делать, если прислали не тот товар. Вы вправе не оплачивать товар, который не заказывали. Если Вы уже оплатили заказ и получили товар, не соответствующий заказанному, Вы вправе требовать возврата денег. В случае если Вам прислали не тот товар наложенным платежом, то по закону Вам должны вернуть деньги. При невыполнении продавцом законных требований за защитой нарушенных прав Вы можете обратиться в суд.

Опубликовал:

Раленко Антон Андреевич

Москва 2020

Как ни странно, но ситуация, когда в посылке с Алиэкспресс приходит не тот товар, встречается нередко. Кто-то обнаруживает это на почте, а кто-то только после того, как вскроет посылку дома. При этом покупатель в недоумении, как такое могло получиться и что ему делать дальше, чтобы вернуть свои деньги обратно?

  1. Продавец может прислать вам не тот товар по ошибке. Если у него много заказов, то по невнимательности он может перепутать адреса. Кому-то уйдет ваша покупка, а вы получите чужой заказ.
  2. Ошибка курьерской компании. Продавцы, чтобы сэкономить время и самим не ездить на почту, пользуются услугами курьерских компаний, которые приезжают к ним сами и забирают сразу все товары, которые нужно отправить. И они, как раз, тоже могут перепутать адрес.
  3. Мошенничество. Продавец высылает вам заведомо не тот товар. Или похожий, но меньше по стоимости, размеру, комплектации, качеству. Или же вообще, какую-нибудь ерунду.
  4. Посылка была вскрыта по пути и исчезла часть товара, или произвели подмену.

Какие товары находятся в зоне риска?

Чаще всего не тот товар приходит, если вы заказываете:

  • — Технику (телефоны, планшеты, комплектующие и т.д.)
  • — Товары дороже 100$ (если продавец жуликоватый, то он не упустит возможности положить вам что-то более дешевое)
  • — Несколько одинаковых товаров (есть вероятность, что придет меньшее количество, чем вы заказывали)

Что делать, если пришел не тот товар?

1. Не получайте посылку, если есть подозрения.
В описании товара вы можете найти вес посылки и габариты, которые указал продавец. Их вам нужно будет помнить, когда вы придете на почту. Также вы можете попросить у продавца инвойс, в котором будет указан вес посылки непосредственно в момент отправки. Плюс, при получении почтовый работник еще раз произведет контрольное взвешивание. Если оказалось, что есть несоответствие веса или размеров, если на посылке видны следы вскрытия, тогда вам нужно предпринять следующие действия.

  • — Вскрывать такую посылку можно только в присутствии начальника почтового отделения или его заместителя (просите обязательно пригласить их).
  • — Вскрытие посылки обязательно снимать на видео! (если у вас нет с собой телефона или камеры, то не забирайте посылку. Вернитесь позже с техникой, на которую сможете сделать видео.
  • — Если во время вскрытия обнаружится, что в посылке находится не тот товар, недокомплект или была подмена, то сотрудники почты должны составить акт по форме 51 и отправить посылку обратно в Китай. А вам нужно будет открыть спор по причине, что посылка ушла обратно продавцу и приложить видео вскрытия и фотографию акта.

2. Открывайте спор, если вы получили посылку не с тем товаром.
Если посылка не с тем товаром была вами получена, то самое лучшее доказательство в споре будет видео с распаковкой. Поэтому возьмите за правило всегда снимать на камеру упаковку товара и трек номер, вскрытие посылки и тестирование товара. Снимать надо без монтажа одним дублем без монтажа и так, чтобы посылка всегда была в кадре. Если это техника, то произведите первичное включение-тестирование.
После того, как вы обнаружили, что товар не соответствует тому, который вы заказывали, вам нужно открыть спор. К спору приложите видео вскрытия посылки. Если вы не снимали видео, то сделайте максимум фотографий, которые показывают, что товар совсем не тот. Если были повреждения упаковки, то покажите и это. Также можно приложить скрин описания товара, где указан вес, фото инвойса и чеков с почты. Чтобы была сразу видна разница в весе. Опишите словами максимально понятно ситуацию, рассказывая что именно отличается, чтобы модераторы понимали на что обращать внимание. Не заставляйте медиаторов играть в игру «найди 10 отличий». У них много работы, поэтому решение в спорах они принимают быстро. И из описания, фото и видео должно быть явно понятно, в чем заключается проблема. Текст пишите простыми небольшими фразами (3-5 слов в предложении, без запятых и иносказаний), чтобы он не искажался во время автоматического перевода.
Возврат средств, если продавец прислал не тот товар.

В ситуации, когда в посылке вам пришел не тот товар вы можете открыть спор на:

  • — Частичное возмещение. Если пришел похожий товар в рабочем состоянии, он взаимозаменяемый с тем товаром, который вы изначально заказывали, но хуже по параметрам или меньше по стоимости. Тогда можно просить компенсацию в размере 50-90% от суммы покупки. Размер компенсации будет зависеть от степени отличия товара от заказанного.
  • — Возмещение полной суммы с отсылкой товара обратно. Медиаторы довольно охотно одобряют именно этот вариант, если товар радикально не тот, который вы заказывали.
  • — Возмещение 100% суммы без возврата товара в Китай. Тоже можно попробовать, если товар совсем не тот, или прислана полная ерунда. Медиаторы охотно одобряют этот вариант при подозрении на мошенничество. Так же если товар совсем не тот (заказали телефон, а пришла блузка), или вещь имеет сильный брак, или в нерабочем состоянии (товар нереально ни использовать, ни продать).

Начинайте всегда спорить с продавцом c максимальных параметров. Так как в споре идут торги, и продавец будет сразу снижать сумму возврата до минимума. И обвинять вас, уверять, что товар тот, который вы заказывали, только не понимаете ничего в товаре. Поэтому готовьтесь к психологической атаке. А медиаторы, при обострении спора, чаще одобряют или 100% с отправкой товара, или частичное возмещение без отправки товара. Помните, если даже вам доставляли товар бесплатно, то вам придется высылать посылку обратно за свои деньги. Причем с России и Китай отсылать дороже, чем из Китая в Россию. Поэтому если товар не дорогой выгодно просить частичное возмещение. Плюс, если товар в хорошем состоянии, то его можно продать на авито или в соцсетях, и тем самым окупить свои затраты.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *