Защита прав потребителей в интернете

– Можно ли вернуть в интернет-магазин товары, которые были признаны невозвратными?

– Да, при покупках в интернет-магазинах действуют отдельные правила для продажи и возврата товаров. Эти прописаны в ст. 26. 1 Закона о защите прав потребителей.

Любые продажи через интернет по нормам российского законодательства относят к дистанционной торговле. Это означает, что у покупателя нет возможности ознакомиться с приобретаемым товаром перед принятием окончательного решения о покупке. Спектр доступной покупателю информации достаточно ограничен: это фото и видео товара, его описание, а также консультация от продавца.

Перечень невозвратных товаров

Закон о защите прав потребителей допускает право потребителя вернуть или обменять качественный товар при условии его возврата в торговую точку в течение 14 дней после покупки. Но законодательно также допускается возможность определить перечень товаров и услуг, которые не подлежат возврату. Такой перечень был утвержден Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 года №55.

В него вошли:

  1. Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях: это, например, средства гигиены, линзы, предметы санитарии, медицинская аппаратура и пр.
  2. Предметы личной гигиены. К ним относят зубные щетки, заколки, расчески, бигуди, парики и пр.
  3. Парфюмерно-косметические товары.
  4. Ткани: х/б, льняные, шерстяные, шелковые (отрезы).
  5. Кабельная продукция: шнуры, провода и кабели.
  6. Строительные и отделочные материалы: пленка, линолеум, ковровые покрытия и прочие товары, которые отпускают на метраж.
  7. Трикотажные изделия (белье, носки, чулки), швейные изделия.
  8. Материалы и изделия из полимерных материалов, которые находятся в контакте с пищевыми продуктами (это посуда и принадлежности, столовые и кухонные изделия, емкости и упаковка и пр.).
  9. Товары из числа бытовой химии, пестициды и агрохимикаты.
  10. Бытовая мебель: гарнитуры и комплекты.
  11. Ювелирные изделия из драгметаллов, камней.
  12. Автомобили и мотовелотовары, прицепы, прогулочные суда и пр.
  13. Гражданское оружие.
  14. Животные.
  15. Растения.
  16. Непериодические издания (книги, альбомы, брошюры, календари и буклеты, издания на технических носителях и пр.).
  17. Технически сложные товары бытового назначения с гарантийным сроком: телефоны, часы, бытовая аппаратура, электронные игрушки и пр.

Если перечисленные в перечне товары имеют надлежащее качество, то их не допускается вернуть. Возврат допустим исключительно при обнаружении брака и недостатка.

Покупки в интернет-магазинах: правовые нормы

По сути, любая покупка в интернете считается дистанционной. Это значит, что покупатель выбирает и оплачивает товар через интернет, а только потом получает. Когда оплата произошла только после получения, покупка относится к розничной, а не дистанционной.

Дистанционные продажи регулируются как Законом о защите прав потребителей» (ст. 26.1), так и специальными Правилами дистанционной торговли. На продажу товара в интернет-магазине распространяется регулирование со стороны Закона о защите прав потребителей, если в качестве продавца выступает индивидуальный предприниматель или юрлицо, а покупатель является физическим лицом.

Таким образом, на покупку товаров у частных лиц (например, на Авито или Юле) либо на оптовые покупки в целях перепродажи нормы законодательства не распространяются.

Так же, как при покупке оффлайн, при дистанционных покупках потребитель наделен правом возврата товаров. Процедура возврата товаров недостаточно подробно регламентируется законодательно, поэтому интернет-магазин может разработать собственное положение о возврате товаров. В нем магазин обычно прописывает основные положения, сроки и порядок возврата, предупреждение для покупателя о необходимости сохранять упаковку и товарный вид, перечень документов и собственные условия. Например, в некоторых магазинах указывается на необходимость предъявления контактных и паспортных данных, а также оформление бланка на возврат.

Причиной для возврата товаров в интернет-магазин могут стать:

  1. Покупатель получил бракованный товар. В этом может быть вина магазина или транспортной компании, которая повредила товар при перевозке. Но покупателю разбираться в наличии вины определенных субъектов не нужно: он в любом случае вправе вернуть деньги, уплаченные за некачественный товар.
  2. Покупатель получил товар надлежащего качества. Покупатель мог приобрести в интернете товар должного качества, но ему не подошел размер, он оказался другого цвета, на фотографии товар выглядел иначе.
  3. Покупатель передумал: в товаре пропала объективная необходимость.

При этом покупатель может вернуть товар без уточнения причин. Различия между дистанционной и розничной покупкой, с точки зрения возврата, будут заключаться в сроках возврата, а также в перечнях невозвратных позиций.

Невозвратные позиции при интернет-покупках

Постановление Правительства №55 с перечнем невозвратных товаров не распространяется на случаи покупки через интернет.

При дистанционной продаже нет невозвратных товаров: все товары можно вернуть. Исключением являются товары, изготовленные по индивидуальным параметрам. Это могут быть заказная мебель, которую произвели по заранее согласованным чертежам; авторская одежда или украшения.

Теоретически вернуть в интернет-магазин можно абсолютно все: допускается возврат тканей, нижнего белья, бытовой химии, парфюмерии и прочих товаров, которые нельзя вернуть в магазин при обычной покупке, совершенной в торговой точке.

Как вернуть товар, в том числе тот, который является невозвратным при покупке в розницу

Если купленный товар был ненадлежащего качества, у него имелись дефекты и поломки, он не выполнял свои функции, то покупатель наделен такими правами:

  1. Может потребовать замены товара на аналогичный по той же цене.
  2. Потребовать замены на иной товар с пересчетом стоимости.
  3. Потребовать скидку на товар, соразмерную его дефектам (чем более существенный был обнаружен недостаток, тем больше скидка).
  4. Потребовать устранения дефекта или доплаты для самостоятельного устранения поломок.
  5. Потребовать возврата денег за товар.

Срок, в который можно вернуть товар без объяснения причин

Закон о защите прав потребителей обязывает интернет-магазин предоставить клиенту следующий спектр информации:

  1. Наименование товара, описание потребительских свойств и характеристик.
  2. Данные производителя реализуемого товара: сроки службы и имеющиеся дефекты – если есть.
  3. Фотографии товара.
  4. Цена товара, условия доставки и оплаты, скидки – если есть.
  5. Сроки подписания договора.
  6. Порядок и сроки возврата товара.

Относительно сроков возврата товара интернет-магазин должен учитывать положения Закона о защите прав потребителей и не может ущемлять права покупателя.

Потребитель, который не может осмотреть товар перед покупкой, наделен правом вернуть ее в течение 7 дней. Магазин не может по своему усмотрению поменять сроки в меньшую сторону: например, предоставить право на возврат в течение 5 дней, иначе это будет считаться нарушением прав потребителя. Но пересмотреть сроки для возврата товара в большую сторону магазин имеет полное право.

Например, некоторые онлайн-магазины в целях повышения качества сервиса устанавливают 30-дневный период для возврата товара.

Важно учитывать, что если магазин не оповестил покупателя о его праве вернуть товар, то сроки на возврат возрастают до 90 дней. Во избежание неприятностей крупные интернет-магазины информируют о правилах и сроках возврата в письменной форме при получении товара покупателем. Информация о возврате может быть передана в виде электронного письма, ее можно разместить на чеке или товарной накладной. Также возможно ознакомление потребителя под подпись курьером.

Если покупатель еще не получил товар, то он в любой момент вправе отказаться от него.

Алгоритм действий: список шагов

Для возврата товара в интернет-магазин покупателю предстоит пройти следующие этапы:

Шаг 1. Определиться с требованиями.

Для получения денежных средств за качественный товар покупателю следует соблюсти следующие условия:

  1. Обеспечить сохранность внешнего вида и потребительских свойств товара: не упаковки, а именно внешнего вида. Например, бывшую в носке одежду нельзя вернуть.
  2. Сохранить этикетки и бирки.
  3. Сохранить прочие документы, подтверждающие факт покупки: товарные накладные, чеки и пр. Но при отсутствии чека – предоставить свидетельские показания.

Если товар является технически сложным, например, необходимо вернуть бытовую технику или телефон, то покупатель может выбрать между возвратом денег или заменой на аналогичный товар. Если товар был качественным, то альтернативы у покупателя те же: замена или возврат денег.

Шаг 2. Оформить требования в виде претензии и направить ее магазину.

Пример заявления на возврат товара обычно можно найти на сайте интернет-магазина. В претензии на возврат товара в интернет-магазин нужно прописать:

  • сведения о руководителе магазина и его наименование;
  • сведения о покупателе: ФИО, адрес и телефон;
  • сведения о заказе: дата покупки и номер заказа;
  • претензии к товару (если есть);
  • положения законодательства, которые позволяют вернуть товар;
  • требования покупателя (например, вернуть деньги);
  • дата и подпись.

Шаг 3. Дождаться проведения экспертизы.

При возврате некачественного товара магазин вправе инициировать проведение экспертизы за свой счет. Если экспертиза докажет наличие вины покупателя в дефекте, то ему предстоит компенсировать расходы на независимую экспертизу.

Сроки обмена товара продлеваются на период проведения экспертизы. Они занимают до 20 дней по п. 1 ст. 21 Закона о защите прав потребителей.

Если у продавца возникли задержки с заменой товара, то, согласно п. 1 ст. 21 Закона о защите прав потребителей, он обязан предоставить иной товар во временное пользование. На предоставление замены у продавца есть три дня после обращения покупателя.

Шаг 4. Получить и заполнить акт о возврате товара.

Когда продавец согласен на возврат, покупателю предстоит оформить акт о возврате или товарную накладную.

Данный документ содержит указание на все обнаруженные при доставке документы: дефекты, царапины, замечания к внешнему виду и функциональности и пр. Он потребуется при возврате товара по причине недостатков для доказательства того факта, что такой товар поступил покупателю с изъянами, а недостатки не стали следствием эксплуатации.

Шаг 5. Обеспечить возврат товара в интернет-магазин.

Покупателю самостоятельно предстоит обеспечить возврат: нанять курьера, отправить товар почтой и пр. Адрес для отправки нужно уточнить в интернет-магазине. При почтовой отправке необходимо оформить опись вложения.

Шаг 6. Получить свои деньги.

Если магазин отказывает в удовлетворении требований потребителя, тот вправе пожаловаться на него в Роспотребнадзор или потребовать деньги в судебном порядке. В последнем случае покупатель может получить от магазина компенсацию морального вреда и штраф в размере 50% от суммы непогашенных в добровольном порядке требований.

При покупке в интернет-магазине различают еще один способ для возврата денег. Покупатель, который оплатил покупку картой, может сделать чарджбэк или опротестовать платеж в банке. В этом случае покупатель пишет заявление в банк с просьбой опротестовать платеж за покупку. К заявлению необходимо приложить документы, которые подтверждают факт возврата: опись вложения в посылку, копии документов и пр.

Таким образом, в процессе возврата товара в интернет-магазин могут потребоваться следующие документы:

  1. Претензия или заявление на возврат товара.
  2. Документ, который служит подтверждением покупки товара в данном магазине: чеки, счета, электронные платежные документы.
  3. Техническая документация на товар (если была).
  4. Акт доставки, в котором содержались указания на имеющиеся недостатки в товаре.
  5. Упаковка.
  6. Памятка или информационный лист с правилами и сроками возврата товара.

Срок и порядок возврата денег покупателю

Независимо от основания возврата товара – является ли он качественным или нет – продавец обязан вернуть деньги покупателю в течение 10 дней после получения требования от клиента (а не после поступления товара к продавцу). При возврате качественного товара покупатель должен за свой счет компенсировать расходы по доставке, поэтому возврату подлежит полная стоимость товара – минус доставка.

Возврат денежных средств может быть произведен:

  1. На банковскую карту или банковский счет.
  2. Наличными из кассы.
  3. Почтовым переводом.
  4. На электронный кошелек: Вебмани, Яндекс.Деньги, Киви-кошелек (главное, чтобы электронные деньги были разрешены на российской территории).

Перед возвратом продавец должен получить согласие покупателя на возврат денег одним из указанных способов. Все комиссионные за перевод денежных средств продавец должен взять на себя. Если продавец взимает дополнительные комиссии с покупателя за перевод денег, то это незаконно. На совершение подобных действий магазином можно пожаловаться в Роспотребнадзор.

Также магазин не вправе требовать с покупателя возможную сумму убытков, которые магазин понес из-за возращенного ему товара, либо упущенную выгоду.

Запоминаем

Таким образом, на возврат товара, купленного в интернет-магазине, действуют особые правила. Они отличаются от тех, которые действуют при розничной продаже. При дистанционной продаже отсутствует перечень невозвратных товаров: покупки можно вернуть в течение 7 дней после их получения. Главное, обеспечить сохранность упаковки и внешнего вида товара. В указанные сроки входят выходные и праздники, но отсчет начинается только со следующего дня после покупки. Если продавец не оповещает покупателя о сроках на возврат, то «период охлаждения» для беспрепятственного возврата товара продлевается с 7 дней до 3 месяцев. Возврат денежных средств продавец производит в сроки до 10 дней.

Не нашли ответа на свой вопрос? Звоните на телефон горячей линии 8 (800) 350-34-85. Это бесплатно. Владимир Лукоянов Юрист-консультант общей практики Подпишитесь на нас в «Яндекс Дзен»

Прежде чем совершить покупки в том или ином интернет-магазине покупатель должен в первую очередь удостовериться в том, что данный магазин в действительности существует.

Всегда необходимо обращать внимание на качество оформления сайта и даты размещения информации. Страницы, находящиеся «на реконструкции», а также контент, размещенный в большом количестве в недавнем времени должны вызвать у вас подозрение.

В описании юридического лица или индивидуального предпринимателя, от имени которого осуществляется деятельности должны быть указаны его регистрационный данные – для юр. лиц – ОГРН, ИНН, для ИП – ОГРНИП, ИНН.

Даже если у организации нет офиса, а продажи осуществляются путем прямых продаж со склада необходимо выяснить адрес его местонахождения и проверить существует ли такой объект в действительности.

Главные правовые нормы, регулирующие все эти процессы, заключены в двух документах:

1. Правилах продажи товаров дистанционным способом (Постановление Правительства РФ от 27.09.2007 № 612).

2. Законе РФ «О защите прав потребителей» (от 07.02.1992, № 2300-1).

Покупатель во время приобретения товара онлайн способом еще до заключения договора с продавцом имеет право знать (а продавец обязан ему предоставить) следующую информацию: основные потребительские свойства товара; реальный адрес местонахождения продавца; место, где товар произведен; полное название предприятия (компании) изготовителя; какова реальная стоимость товара на момент заключения договора покупателя с продавцом; другие условия покупки: способ и стоимость доставки; срок годности товара; условия возврата и замены; гарантийный срок; порядок оплаты; на протяжении какого срока действует предложение по данному договору.

Отказ от товара покупатель может осуществить в любое время до момента передачи. Если продавец по какой-то причине отказывается передать ему товар, покупатель имеет полное право отказаться от его приобретения и потребовать при этом возмещения убытков.

После того, как товар был передан покупателю (последний фактически получил свою покупку в руки), он имеет право отказаться от своего приобретения и выполнения обязательств по договору с продавцом в течение недели. Это при условии, что в момент передачи товара покупатель в письменном виде получил всю информацию об этом продукте, а также сроках и условиях его возврата.

Если же эта информация была предоставлена не в письменном виде (т.е. нет четко прописанных в документе условий обмена-возврата), потребитель имеет право отказаться от своего приобретения на протяжении 3-х месяцев с момента его доставки. Причем, отсчет идет с времени, когда он фактически получил покупку на руки (задержка по вине курьерской службы не является виной покупателя).

Вернуть продавцу уже полученный от него товар надлежащего качества можно при 2-х условиях: покупатель сохранил товарный вид и свойства этого продукта; покупатель сберег документ, подтверждающий сам факт и условия его приобретения.

Доказать факт приобретения товара у конкретного продавца можно при помощи электронной переписки с ним, SMS-сообщений, которые продавец присылает покупателю, когда его покупка поступает в пункт выдачи, и пр.

Покупатель по закону не имеет права отказаться от качественного товара, если последний имеет такие индивидуальные свойства, которые делают его пригодным для использования только конкретно данным покупателем.

Если продавец каким-либо образом нарушил условия договора (товар ненадлежащего качества, не в том количестве, комплектации и пр.), покупатель должен поставить его в известность об этом не позднее 20-ти дней с момента доставки товара.

Если покупатель отказался от товара на описанных выше условиях, продавец обязан вернуть ему полученную сумму за данный товар. Исключение составляют расходы на доставку возвращенного товара от покупателя продавцу. Вернуть деньги потребителю продавец обязан не позднее 10-ти дней с того момента, когда тот заявил свои права.

Пожалуй, самая неприятная ситуация, которая может возникнуть в случае приобретения товаров через интернет, связана с тем, что покупатель, оплативший товар полностью или частично, сам товар в итоге не получает.

Если срок доставки товара не был конкретно определен, и исходя из договоренности с продавцом этот срок также не вытекает, то товар должен быть передан продавцом в разумный срок – фактически это означает, что товар должен быть направлен покупателю сразу же после подтверждения заказа, и доставлен соответственно с учетом времени в зависимости от расстояния доставки.

При этом обязательство по передаче товара, не исполненное в разумный срок, продавец должен выполнить в 7-дневный срок со дня предъявления покупателем требования о его исполнении.

В случае, если даже после предъявления покупателем требования о передаче товара (независимо от того определен был срок или нет) товар так и не был доставлен, покупатель вправе потребовать возврата суммы предварительной оплаты за товар, не переданный продавцом, или всей суммы оплаты, если товар приобретался по полной предоплате.

В случае, если и это требование продавцом не будет исполнено – покупатель вправе обратиться в суд за возвратом уплаченных по договору денежных средств.

С отказом продавца поставить товар связана и следующая ситуация: покупатель оплачивает товар, на что продавец сообщает, что оплата им получена не была. И в данном случае речь может идти не только о недобросовестности самого продавца, но и о сбоях в работе платежных систем, в связи с этим покупателю всегда необходимо иметь подтверждение осуществления платежа, чтобы всегда иметь возможность отменить операцию списания денежных средств, если деньги были списаны со счета покупателя, но до продавца так и не дошли. По возможности необходимо делать скриншоты всех этапов оплаты, а также зафиксировать момент, когда интернет-магазин уведомил покупателя о том, что его заказ принят.

Способ оплаты товара важен также и при последующем доказывании самого факта оплаты при перенесении спора в суд – наиболее ненадежной является оплата на банковскую карточку физического лица, который формально никаким образом может не относиться к той организации, которая является продавцом товара. В связи с этим при оплате товаров через интернет необходимо выбирать те сайты, которые предлагают осуществить платеж через платежные системы либо путем выставления счета.

Федеральный Закон «О защите прав потребителей» — это главный документ, определяющий отношения продавца и покупателя в России. Применимо к интернет-торговле он имеет свои нюансы, которые мы и рассмотрим в этой статье.

Заключение договора купли-продажи

Покупка в интернет-магазине – это разновидность розничной торговли, поэтому контакт продавца и покупателя должен быть оформлен официально. Пренебрегать этим нельзя, поскольку на стороне покупателей Гражданский Кодекс Российской Федерации, который гласит, что «под договором розничной купли-продажи понимается договор, в силу которого продавец, осуществляющий предпринимательскую деятельность по продаже товаров в розницу, обязуется передать покупателю товар, предназначенный для личного, семейного, домашнего или иного использования, не связанного с предпринимательской деятельностью». Особенность покупок в интернете очевидна: покупатель не может ознакомиться с товаром реально, и не встречается с продавцом лично. Поэтому, еще до совершения покупки, он должен рассмотреть товар на вашем сайте, получив о нем исчерпывающую информацию.

Продавец обязан информировать

Чтобы договор купли-продажи был полным, продавец обязан предоставить потенциальным покупателям всю информацию о товаре. К этому его обязывает буква закона.

Итак, интернет-магазин должен донести до заказчиков:

  • основные потребительские свойства товара или продукта;
  • цену в рублях (да, это важно, поскольку торговля осуществляется на территории России, а скачущий курс доллара не должен касаться российского покупателя);
  • состав товара, последствия его применения. Будьте готовы к тому, что если этой информации на сайте недостаточно, покупатель может обратиться с вопросами непосредственно к руководству магазина;
  • свой адрес, фактический и юридический;
  • номер телефона, факс, электронный адрес;
  • информацию о месте изготовления товара. И при этом не только указать страну-изготовителя, но и написать адрес – город, улица, провинция и т.д. Кстати, штрих-коды, которые содержат всю эту информацию, не признаются законом как источники, из которых покупатель должен получить сведения о товаре.
  • полное фирменное наименование продавца или изготовителя;
  • сроки действия цены или условия акции;
  • порядок и варианты доставки товара;
  • срок службы и срок годности товара, гарантийные сроки;
  • срок и порядок возврата суммы, уплаченной покупателем за товар.

Обратите внимание, что все эти данные должны быть предоставлены покупателю в письменной форме и еще до оформления договора о покупке. Если какой-то из этих пунктов будут упущен, товар могут вернуть и потребовать назад деньги.

Возврат товара, купленного дистанционным способом

Возможны такие варианты:

  • возвращается некачественный товар (неработающий, испорченный, с дефектами);
  • возвращается качественный товар, но не подошедший покупателю по каким-то причинам.

Принять обратно исправный и качественный товар, деньги за который уже оприходованы, владельцу интернет-площадки непросто. Но это закон. Хотя и в этой ситуации вы можете предпринять меры, которые «подстелят соломку» и предотвратят конфликты.

Что нужно сделать и знать?

  • Четко прописать условия и сроки возврата товара. Если этого не сделать, то семидневный срок, который указан в законе, может растянуться до трех месяцев. Лучше обезопасить себя сразу, оговорив свои «правила игры».
  • Помнить, что возврат товара возможет только при сохранении его потребительских свойств.
  • Визуально осмотреть товар. Взять обратно можно только тот товар, который не был в употреблении. На коробке, упаковке должны быть сохранены все бирки и ярлыки. Но, что важно, если вам возвращают исправный товар, но в помятой упаковке, вы не можете отказать в его возврате. Ведь испортить упаковку могла курьерская служба или «Почта России».
  • Проверить документы. Покупатель должен предъявить кассовый чек, товарную накладную, акт приемки и передачи товара. Даже если этого нет, закон дает покупателю право использовать свидетельские показания, которые подтвердят факт покупки. Важно помнить об этом, отказывая в возврате в ситуации, например, утерянных документов!

Самое главное — возврат исправного товара возможет только при одновременном соблюдении всех вышеперечисленных правил.

И да, не забывайте, что вернуть обратно можно не все. Нельзя принести обратно товары, имеющие индивидуально-определенные свойства. Например, юбку, которая шилась на заказ, или ювелирное украшение, сделанное по эскизу покупателя. Таких клиентов можно смело разворачивать домой!

Но при этом в интернет-торговле не действует тот список, который запрещен к возврату в стандартной, «реальной». А это значит, что вам могут вернуть обратно и колготки, и парфюмерию, и белье. Естественно, не бывшее в употреблении и с сохранной упаковкой.

Правила возврата некачественного товара

Нередки случаи, когда покупатель разворачивает посылку и понимает, что ему доставили некачественный товар: неработающий телефон, детский комбинезон с порванной манжетой, книгу без десятка страниц. Да, такое бывает.

Что вправе требовать от вас потребитель:

  • безвозмездное устранение недостатков;
  • соразмерное уменьшение цены;
  • замену на товар аналогичной марки либо на товар другой марки с соответствующим перерасчетом покупной цены;
  • отказ от исполнения договора и возврат денежных средств, уплаченных за товар.

Что делает продавец:

  • самостоятельно проводит проверку товара на наличие дефектов;
  • составляет акт осмотра товара, в котором должны быть отмечены все выявленные недостатки (помните, кстати, что покупатель имеет право принять участие в этой проверке);
  • может инициировать экспертизу, если самостоятельно выявить дефекты не получается. Важный нюанс: экспертиза проводится за счет продавца, а срок обмена товара увеличивается до 20 дней.

Если экспертиза установит, что брак в товаре связан не с действиями продавца, то уже покупатель возмещает продавцу:

  • стоимость экспертизы;
  • стоимость транспортировки товара;
  • стоимость хранения товара.

Ситуации с технически сложным товаром

Постановлением Правительства РФ 471 утвержден перечень товаров, которые относятся к технически сложным. Их тоже реализуют дистанционным способом, и при их продаже не исключены проблемы, которые возникают и с более простыми товарами. В этом списке почти полтора десятка пунктов. Относят к этой категории такие разные покупки как, например, самолет и цифровые видеокамеры.

В отношении таких товаров определены всего три варианта, в том случае, если товар оказался неисправным.

Покупатель технически сложного товара может потребовать:

  • замены товара на аналогичный;
  • на другой товар, с перерасчетом цены;
  • вернуть товар продавцу с последующим возвратом уплаченной суммы.

Но сделать все это покупатель вправе в течение 15 дней с момента покупки. Если же дефект выявился уже позже, то покупателю, чтобы вернуть деньги, потребуется доказать, что :

  • дефект действительно существенный;
  • нарушены установленные «Законом о защите прав потребителей» сроки ремонта;
  • из-за выявленных недостатков покупатель не мог использовать прибор, потому что он часто и долго находился в ремонте.

Возврат денег за товар

Поскольку интернет-магазины практикуют разные способы оплаты товара, то и при возврате покупателю денежных средств возможны варианты.

Если покупатель при заключении сделки расплачивался банковской картой, то и перечисление средств обратно должно происходить именно на карту. Возврат наличными в такой ситуации – грубое нарушение, за которое интернет-продавца могут наказать проверяющие органы.

Если, например, к тому моменту карта клиента прекратила свое действие или утеряна, то средства должны быть перечислены на другую карту того же клиента. Или на расчётный счет, по заявлению покупателя.

За покупку по наличному расчету выдаются наличные же средства из кассы магазина. Возвращается только стоимость самого товара, вы удерживаете из общей суммы расходы на доставку.

Если решено ремонтировать

Допустим, вы пришли с покупателем к соглашению о том, что вещь с дефектом может быть отремонтирована. Учитывайте то, что доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта осуществляются силами и за счет продавца.

То есть вы тратите средства на то, чтобы забрать неудачную покупку у клиента, доставляете ее в сервисный центр, а потом привозите обратно. Учитывайте эти расходы, принимая решение о ремонте товара.

Если вы откажете покупателю в доставке или в ее оплате, то он вправе взыскать с вас эти расходы через суд. Сроки ремонта, предусмотренные законом, не должны превышать 45 суток. Если по вине интернет-магазина сроки увеличиваются, будьте готовы платить за каждый день просрочки.

Юристы советуют

Реальность такова, что наряду с настоящими проблемами и адекватными клиентами, настроенными на конструктивное разрешение конфликта, интернет-магазины сталкиваются с «потребительским терроризмом». В силу распространения информации и «гибкости» действующих законов, покупатели начинают злоупотреблять своими правами. Чтобы «отделить зерна от плевел», юристы советуют разработать внутреннюю инструкцию по работе со спорными случаями.

Как избежать злоупотреблений?

  • Обеспечить покупателя всей информацией о товаре. Делать это своевременно и в полном объеме, чтобы не возникало ненужных трактовок и недоговоренностей.
  • Документально фиксировать факт передачи информации. Это нужно делать непосредственно на сайте, еще перед совершением покупки.
  • Четко регламентировать внутреннюю политику интернет-магазина. Разработать для сотрудников алгоритм поведения в случае возврата товара. Предусмотреть все возможные варианты развития событий и создать «памятку» на каждый случай. Уж лучше ваш сотрудник будет пользоваться «шпаргалкой», чем подставит вас своим некомпетентным поведением.
  • Напишите свой текст договора, в который, учитывая российское законодательство, внесите пункты, которые вам кажутся разумными и справедливыми. Типовой же договор, скопированный у коллег, на практике может сработать не в вашу пользу.
  • Позаботиться о внутрикорпоративной культуре и ввести свои рекомендации и правила поведения с клиентами. Это актуально не только для крупных интернет-магазинов, но и для небольших площадок, руководители которых заинтересованы в положительном имидже своего бизнеса.

Судебная практика в сфере IT бизнеса показывает, что те компании, которые на начальном этапе позаботились о доведении до клиента четкой и грамотной информации о товаре, способах его доставки, более успешно разрешают конфликты.

Не допускайте сомнительных формулировок, пишите на русском языке (конечно, если вы работаете для русскоязычной аудитории), своевременно доводите до клиента все изменения, предоставляйте информацию в наглядной и доступной форме – тогда проблем будет меньше!

Что и где покупают

Самая большая доля покупок в интернете приходится на бытовую технику и электронику — 32% от всех продаж. Внутри этой категории примерно одинаковый спрос на компьютеры и ноутбуки (28%), телефоны и смартфоны (23%), крупную бытовую технику (23%). Второй по популярности категорией товаров у интернет-покупателей является одежда и обувь (26%).

Средний чек при онлайн-шопинге составляет 5,37 тыс. руб. в российских интернет-магазинах и 3,4 тыс. руб. в зарубежных, по подсчетам АКИТ.

Трансграничный рынок составляет 30–40% от всего оборота онлайн-торговли в России, или примерно 400 млн входящих посылок из-за рубежа, по прогнозу на конец 2017 года. Чаще всего россияне заказывают товары в Китае (доля отправлений из этой страны составляет 90% против 4% из Евросоюза и 2% из США). Но в денежном выражении в Китай уходит только половина потраченных денег, в то время как в Евросоюз — 23%, а в США — 12%.

За первое полугодие 2017 года количество заказов из-за рубежа возросло на 49%, а внутренний рынок интернет-покупок увеличился только на 8%. Популярность зарубежных интернет-магазинов эксперты связывают с возможностью сэкономить. «Цены на товары на китайских сайтах ниже на 20–30%», — говорит Алексей Федоров.

Если пришел не тот товар

Главная особенность онлайн-шопинга заключается в том, что в большинстве случаев покупатель не может проверить качество вещи до того, как ее доставят. В результате при покупке возникают разные риски: может не подойти размер, не устроить качество, товар может не соответствовать заявленным свойствам и при этом продавец станет препятствовать его замене. Именно на это потребители жалуются в Роспотребнадзор и Международную конфедерацию обществ потребителей (КонфОП) чаще всего.

Для соблюдения прав потребителей при дистанционной торговле с 2007 года в закон «О защите прав потребителей» включили отдельную статью 26, которая регулирует взаимоотношения между покупателем и интернет-магазином в российской юрисдикции.

В частности, потребитель имеет право без объяснения причины вернуть любой товар в течение семи дней после его доставки, и этот срок в два раза меньше, чем при возврате в офлайн-магазин. Однако в отличие от обычного магазина, где некоторые категории товаров не принимаются обратно даже при условии сохранности упаковки и чека, в виртуальный можно вернуть всё. Единственное исключение касается позиций, которые обладают индивидуальными потребительскими свойствами и сделаны под заказ. Если такие вещи окажутся надлежащего качества, то по закону продавец не обязан их принимать обратно.

Срок возможного отказа от товара увеличивается до трех месяцев со дня его получения, если на сайте или в договоре купли-продажи не размещена информация о сроках и порядке возврата.

При возврате товара надлежащего качества, который соответствует указанным в онлайн-заявке требованиям, продавец удерживает стоимость обратной доставки. Если товар окажется ненадлежащего качества, покупатель вправе потребовать замену, ремонт или «соразмерную недостатку скидку» у продавца. Или потребовать компенсацию расходов на самостоятельный ремонт, или всю стоимость при возврате вместе с платой за доставку. Согласно закону «О защите прав потребителей», деньги должны вернуть клиенту в течение десяти дней наличными, почтой, на счет или карту.

Все это относится только к российским интернет-магазинам. Зарубежные площадки подчиняются законам тех стран, в которых юридически зарегистрированы. Поэтому условия возврата товара и денег за него, а также сроки совершения этих действий надо уточнять в каждом онлайн-магазине отдельно. Эксперты отмечают, что наиболее популярные у россиян торговые площадки подстраиваются под требования своих клиентов. «Зарубежные компании, продающие дистанционно товары в Россию, отказывают клиентам в возврате продукции крайне редко, так как стараются соблюдать законодательство тех стран, с которыми работают», — говорит президент Национальной ассоциации дистанционной торговли (НАДТ) Александр Иванов. Исследование, проведенное НАДТ, показало, что уровень клиентской удовлетворенности россиян при решении споров с зарубежными площадками составляет 92%, а с российскими — только 42%, рассказал эксперт.

Чтобы обезопасить себя от того, что магазин откажется принять обратно товар, пришедший в негодном состоянии, сославшись на то, что испортить товар мог сам потребитель, лучше записывать на видео сам процесс распаковки, советуют эксперты. При получении посылки в почтовом отделении или центре самовывоза следует открывать посылку в присутствии сотрудника, который в случае обнаружения брака на месте сделает опись и отправит товар обратно. То же касается и доставки товара курьером.

Многие жалобы, поступающие в Роспотребнадзор, связаны с нарушением сроков доставки. «Особенно это касается регионов и городов, которые находятся далеко от сортировочных центров. В среднем доставка может задержаться на день-два, максимум на неделю по закону», — рассказывает председатель КонфОП Дмитрий Янин. При превышении этого срока эксперт советует жаловаться в организации по защите прав потребителей, если интернет-магазин не выходит на контакт и не пытается урегулировать спор. Альтернативный вариант — отказаться от товара вовсе. По закону это можно сделать в любой момент до получения его на руки.

По мнению Янина, следует обеспокоиться не только по истечении крайнего срока доставки, но и в том случае, если в первый день задержки никто не отвечает по указанным на сайте телефонам. «Такое поведение продавца может говорить о его недобросовестности. И, возможно, вы стали жертвой мошенничества», — предупреждает Сергей ​Гребенников.

Как не наткнуться на мошенника

Активность покупок в интернете традиционно возрастает в так называемую черную пятницу (крупномасштабная распродажа, в ходе которой скидки достигают десятков процентов по некоторым товарам), проводимую в ноябре, а также накануне праздников (Новый год, 8 Марта и т.д.). Вместе с этим растет и количество жалоб на работу интернет-магазинов, говорит Сергей Гребенников. По мнению экспертов, это связано в том числе с активизацией мошенников, которые пользуются сезонными распродажами и «ловят» покупателей на низкие цены.

«Они создают фейковые сайты интернет-магазинов, которые на первый взгляд сложно отличить от настоящих. На самом деле такие сайты можно сделать «на коленке». Снабдить покупателя вроде бы всей необходимой информацией о товаре, получить платеж, а потом исчезнуть», — рассказывает Янин.

Вернуть деньги в таком случае удастся только через суд, считает Иванов. «Обращение к банку с просьбой отменить платеж будет бессмысленным, поскольку банк не может вмешиваться в отношения между клиентами по поводу корректно осуществленных расчетов», — рассказывает партнер юридического бюро «Замоскворечье» Дмитрий Шевченко.

Чтобы не попасть на недобросовестных продавцов, эксперты советуют в первую очередь с осторожностью относиться к предложениям с очень низкими ценами. «На 12–15% дешевле, чем на известных интернет-площадках, — это максимально допустимая норма», — уточняет Гребенников. В случае с черной пятницей и традиционными масштабными распродажами, когда скидки на отдельные товары могут достигать 70%, эксперты советуют проверять на официальном сайте акции, относится ли данный интернет-магазин к партнерам единственного официального организатора онлайн-распродажи Black Friday.

Как отмечают правоохранительные органы в памятке для граждан, мошеннические сайты нередко могут быть выполнены в стилистике (схожий логотип, название, цветовая гамма) известного бренда. В числе признаков потенциально опасных интернет-магазинов, которые должны насторожить покупателя, составители памятки указывают отсутствие контактной информации и сведений о продавце, излишнюю настойчивость продавцов и менеджеров, неточности или несоответствия в описании товаров и т.д.

Определить мошенника можно и по способу оплаты товара. «Серьезные интернет-магазины не будут просить перечислить деньги на виртуальный кошелек или счет мобильного телефона», — говорит Алексей Федоров. У 90% проверенных российских интернет-магазинов действует система «заказать-получить-оплатить», то есть за товар можно расплатиться при его получении, добавляет он.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *